Posts on Jan 1970

LA REVOLUCIÓN EN LOS HÁBITOS DE COMPRA

Nuevos hábitos de compra
 

 

Artículo de LAUREANO TURIENZO Retail Institute's Insights Advisor

Ya nunca seremos los que fuimos”…   Es una frase que nos exilia a un tiempo prescrito.  Pero si ubicamos esta frase en el contexto de una conversación donde se comentan los hábitos de consumo, sucede que estaremos hablando de un pasado muy contemporáneo.

¿Pregúntense cuáles eran sus hábitos de consumo hace 5, 4, 3 años? Arriésguense más, pregúntense cómo se comportaban ustedes a la hora de comprar hace un año, dos a lo sumo.

¿No tienen la sensación de que el Black Friday lleva con usted toda la vida? ¿Y qué me dicen de la compra a través de sus móviles (perdón, Smartphone) ? ¿Y de las redes sociales? ..

Sucede que en los últimos años han cambiado más los hábitos de compra que en décadas. Y eso obliga, y obligará, a los retailers a reinventarse constantemente.  Muchas veces no deberíamos adaptarnos al cambio, sino crearlo. Y eso es lo que están haciendo alguno de los grandes retailers: generar el cambio. Por tanto, en este escenario de permutaciones vertiginosas, nos encontramos ante dos tipos de actores en el retail: los generadores de cambio y los sobrevivientes al cambio.

En los últimos tiempos hemos oído hablar de los Baby Boomers, Generación X ,Millennials, de la Generación Z…etc. Hemos visto la aparición de Airbnb o Uber en lo que muchos han denominado “la economía colaborativa”.  O a Amazon revolucionando los modelos de consumo.  Hemos visto como lo bloggers sustituyen a las estrellas del cine cuales “tótems” de las tendencias.  Ahora todo el mundo habla de términos como el omnichanel o  el internet de las cosas (la interconexión de los objetos cotidianos). Las ciudades han pasado de ser ciudades a ser Smart cities.

Los cambios han sido vertiginosos. Y debemos acostumbrarnos a esta incesante mutación. Y cada vez será más habitual. Los chicos y chicas en edad entre los 5 y los 19 años (los nominados como Generación Z) se pasan media vida en You Tube, frente a sus teléfonos inteligentes o tablets, no leen periódicos o revistas de papel, no oyen la radio… ¿Alguien puede pensar que sus hábitos de compra tendrán algo que ver con los de sus padres o abuelos?

Estamos asistiendo a una revolución digital, comparable a la revolución industrial o la revolución nanotecnológica. Y como toda revolución germina en un escenario cambiante e incierto.

Desde mi punto de vista hay una serie de factores que están mutando aceleradamente  el perfil del consumidor, o que en un futuro próximo harán que cambie: .

 

  1. El fin del dinero : los smartphones son las nuevas tarjetas bancarias.

Datos de ayer: En USA los consumidores gastaron el Black Friday 1.200 millones de dólares  a través de compras que se hicieron desde dispositivos móviles.

Pero no es solo US,  Corea del Sur, por ejemplo, las ventas a través de dispositivos móviles representaron el 46 % de todas las ventas de comercio electrónico en el retail. En China, casi el 50 % de las ventas de comercio electrónico retail  y casi el 8% de todas las ventas en el retail  se produjo a través de dispositivos móviles en 2015,.

En paralelo, vemos cómo los bancos centrales cada vez están poniendo más trabas al dinero efectivo. Una manera de luchar contra la guerra de las divisas y el fraude fiscal

En Suecia, el dinero en efectivo apenas suponen el 2% de las transacciones. En este país   en 2014 hubo cerca de 21 millones de pagos con tarjetas para una población de 9,9 millones de habitantes, y hace unos días el Banco Central de Suecia (Riksbank) ha anunciado que emitirá su propia moneda digital como respuesta al cada vez menor uso del dinero en efectivo.  Hablamos de un paso más en el proceso de digitalización del dinero.

En ciudades como Copenhague o Estocolmo, las máquinas para comprar tarjetas de metro o autobús no admiten dinero en metálico.

2. Obsesión por la información . …. Y esta obsesión es bidireccional.

Los grandes retailers, saben que es vital para ellos obtener la mayor cantidad de información de sus clientes o posibles clientes, y desmembrar esta información de una forma correcta.

El 85% de los consumidores franceses están preocupados por la privacidad de sus datos personales pero están abiertos a compartir estos a cambio de compartir sus datos a cambio de experiencias de compra personalizadas, según la consultora Osborne Clarke.

En el Reino Unido, el 37% de los  consumidores británicos son compradores habituales por internet , y el 15%  suele investigar en internet los productos que le interesan y luego acuden a comprarlo en las tiendas.  Las marcas y los retailers lo saben.

Los clientes cada vez están más informados de los productos que quieren o desean comprar. Se informan a través de páginas web, foros digitales, en las tiendas físicas. Comparan precios, características técnicas, valores añadidos.

Ahora más que nunca todo el mundo quiere estar informado.

 

  1. El valor del tiempo. El consumidor cada vez le da más importancia al tiempo.

Las estrategias basadas en cuánto más tiempo pase el cliente en nuestras tiendas es mejor pues más comprará, se deben cambiar por cuanto más fácil y rápida sea la compra, más comprará. Repito:  Amazon, el gran retailer de la última década, ha revolucionado las formas de compras. Compre en internet y en una hora lo tendrá en la puerta de su casa. Entregas ultrarápidas en su domicilio sin tener que desplazarse a los centros comerciales y aguantar colas. Usaremos drones para llegar antes a usted. Les pondremos botones en sus electrodomésticos para que nos lleguen pedidos automáticos cuando se les agote la leche, o el detergente.

 4.Las fronteras entre la tienda física y la tienda digital se desdibujan.  Lo físico y lo digital se complementan en un perfecto sincretismo.

Todos los estudios a nivel internacional coinciden: sea cual sea la zona geográfica, hay una clara preferencia a comprar en tiendas físicas la mayoría de las familias de productos, pero a la vez hay una gran receptividad por parte de los consumidores para mezclar las experiencias de compra en tienda física y digital.

Las tiendas físicas cada vez se digitalizan más con el objetivo de proporcionar una experiencia de compra lo más sobresaliente posible. Los retailers más evolucionados lo saben, e introducen introducir asistentes virtuales o crear comunidades en sus ecommerce. Pero al mismo tiempo, facilitan tabletas al personal de sus tiendas; o introducen espejos virtuales en sus probadores; o ayudan a sus clientes con gafas de realidad virtual para que vean cómo quedará su salón con los muebles que venden….

Los retailers ya no quieren saber solo lo que sus clientes hacen en sus tiendas, quieren acompañarlos más allá, observarlos en un escenario poliédrico.  Y los consumidores reclaman buenas experiencias de compra tanto en las tiendas físicas como en las digitales.

  1. La hiperpersonalización

https://retailnewstrends.me/2016/11/24/la-hiperpersonalizacion/?iframe=true&theme_preview=true

 

  1. Los consumidores son cada vez más “sanos y responsables” Todo aquello que sea ecológico, bio o ecofriendly es tendencia.

Y también es tendencia las empresas y marcas que demuestran su crecimiento ético.  Las cadenas de suministro cada vez están más obligadas a ser lo más transparentes posibles para los consumidores. Sucede en el sector de la moda, en la alimentación, por ejemplo.

Suprafronterizamente, los consumidores son cada vez más “responsables”, no quieren prendas confeccionadas por niños, o que los hipermercados tiranicen a sus proveedores de productos frescos; el nuevo consumidor recicla, no entiende que los supermercados tiren comida a la basura…

 7. Lo global mira a lo local . Cada vez más, los retailers tienden a adaptar sus ofertas a lo local

Las marcas, productos y servicios siguen aspirando a llegar a la mayor cantidad de gente pero intentan tener un enfoque personalizado para el mercado local. Un ejemplo claro es McDonalds  que ha creado nuevas comidas de arroz para  India y China.

En enero, Francia aprobó un proyecto de ley destinado a promover la alimentación local y las cadenas de suministro de cercanía . Cada vez más las grandes empresas deberán surtirse de  productos locales y orgánicos, en sus estrategias de responsabilidad social corporativa.

 

Laureano TURIENZO

 

 

Leer más

LA HIPERPERSONALIZACIÓN

hiper-personalización

Artículo de LAUREANO TURIENZO Retail Institute's Insights Advisor

LA HIPERPERSONALIZACIÓN .

 

La personalización es uno de los puntos clave en las tiendas del futuro, como ya adelanté en mi artículo:

https://retailnewstrends.me/2016/10/12/asi-seran-las-tiendas-en-el-futuro-proximo/?iframe=true&theme_preview=true

 

Si acudimos al diccionario nos encontramos con que personalizar consiste en adaptar algo al gusto o necesidades del usuario. Una definición sencilla sobre la que debería vertebrarse toda la estrategia del retail. Un cliente, una oferta. Otro cliente, otra oferta distinta. En conclusión, la atomización del retail. Lo singular venciendo a lo plural. La pulverización de lo general.… De eso va el retail del futuro.

Y para ello, se precisa algo fundamental: información. Las marcas y los retailers tienen que acceder a la mayor información posible de sus clientes. Ya hemos superado, o deberíamos haber superado, los modelos tradicionalistas basados en segmentaciones demográficas no muy complejas, y deberemos pasar a unos modelos donde se analice profundamente los comportamientos sociales, las pulsiones consumistas y su intrahistoria.  Modelos donde se estudie microscópicamente las interacciones sociales en las redes, donde se sea capaz de observar, con una mirada nueva, los comportamientos de una misma persona en escenarios online y offline.

En resumen: una visión 360 grados del cliente.

Omnichanel, el internet de las cosas, la realidad aumentada en las tiendas, la micro demografía, tiendas menguando taumatúrgicamente hasta encajarse en la pantalla de un teléfono inteligente…, en definitiva, la búsqueda de la personalización.

Amazon o Netflix han apostado por la hiperpersonalizazión:  ofrecen una experiencia verdaderamente única para cada cliente. Por ello son los líderes. Los hay más baratos o de igual precio, pero ellos aportan algo más. Recuerden, es sencillo, el retail se resuelve en una frase: O ERES MÁS BARATO O ERES DIFERENTE.

En esta batalla, uno tiene la sensación de que el mundo digital está ganando al mundo físico de las tiendas. Y la razón es que, en el mundo digital, es mucho más fácil recolectar datos de comportamiento de los consumidores.  Un retailer, o una marca, en el mundo digital pueden saber milimétricamente qué buscó un determinado cliente , cuánto tiempo y cómo investigó sobre un producto, por dónde anduvo (navegó)…etc

Por ello, en el mundo futuro donde la personalización será clave, el mundo digital tendrá más ventaja que el mundo físico de las tiendas, a la hora de recolectar información, por lo que las propuestas omnichanel se hacen vitales.

Las tiendas deben reinventarse, “digitalizarse”. Todo aquel retail que no invierta lo suficiente, o que no saque a relucir su talento, en sus estructuras omnichanel, lo pasará muy mal.  Y es fundamental que los clientes interactúen con los retailers a través de diferentes canales sin llegar a ser intrusivo. Esta es la clave: no ser intrusivo. Un consejo, repasen todas sus estrategias de Churn rate, y lleguen a sus clientes perdidos, o dormidos, a través de estrategias de personalización, no de simple mercadería de precios (sobre esto escribiré en las próximas semanas).

La personalización es la clave. O mejor dicho, la hiperpersonalización y por eso me gusta Amazon, y me gusta Starbucks, o Macy´s , o Tesco, Staples, Nordstrom, Home Depot, Wal-Mart, Target, Zappos, Westfield, Sephora, Amazon, Kohl’s, Sears, VF Corp., McDonald’s, Lowe’s , Visa…etc etc.  Si juntásemos lo mejor de cada uno, nos encontraríamos con un retailer que sabría de cada uno de sus clientes:

  • Cómo es el suelo de su casa, si es de parqué o es de azulejos
  • Si tiene perro u otro animal de compañía
  • Si es practicante de una religión u otra o si es agnóstico
  • De qué equipo es seguidor
  • El tamaño de su frigorífico
  • Si limpia siempre en Navidad sus candelabros de plata…..

Un retailer que no tendrá dudas de cuándo te ingresan tu nómina; que sabrá si tu pelo tiene problemas de caspa o caída  y créeme que te ofrecerá el nuevo producto capilar de su  marca  blanca; un retailer que puede sospechar tu nivel medio cultural y tu tendencia política, o  que nunca se olvida de  cuáles son tus días favoritos para comprar ( y por supuesto tendrán ese día una oferta especialmente diseñada para ti),  y  quien sabe …. Quizá cuando llegue la Navidad te ofrecerá un gran descuento en tu limpia-platas preferido si compras marisco… . Y tú te preguntarás, sonriendo, cómo es posible que haya una oferta tan fantástica, y tan… ¿cómo decirlo?… “Tan mía”

Laureano Turienzo

BLACK FRIDAY&CAMPAÑA NAVIDAD. TENDENCIAS EN RETAIL A NIVEL MUNDIAL

pickup-amazon

Artículo de Laureano Turienzo Retail Institute Insights Advisor

Los retailers ya se están preparando para la mejor época del año, en cuanto a ventas. Y este año, se prevé que será la mejor campaña de Navidad de los últimos ocho años. Se estima que al menos las ventas subirán un 5% respecto a 2015,

Todo comenzará con el  'black friday' y continuará con el Cyber Monday, dos fechas implantadas ya en nuestra geografía emocional y consumista asimiladas no hace muchos años de los mercados anglosajones. Fechas sobre las cuales tengo mis serias dudas de que sean tan excelentes para el incremento del consumo. Pero ya hablaré de ello en otro artículo.

Lo que me interesa ahora, a unas fechas del comienzo de la época más importante para el retail es analizar los movimientos que están haciendo a nivel mundial los principales retailers.

En España vemos que básicamente el movimiento principal que se está viendo en las empresas del retail es una previsión de incremento de las plantillas. Se habla en general, para la economía española en una navidad record de contrataciones (las predicciones van de 300.000 a 400.000 nuevos empleos para la campaña; incluso se habla que se superen los dos dígitos en cuanto a contrataciones comparadas en el mismo período de año). Vemos como ECI ha anunciado que contratará 8.500 nuevos empleados; Amazon, 1000; Carrefour, 6.000; Toys´R´us, 1.700… etc . Pero poco más.

Sin embargo, fuera se están produciendo algunos movimientos muy interesantes desde el punto de vista estratégico.

 

Leer más

LOS PROFESIONALES MÁS RELEVANTES EN RETAIL

Katrina lake es una retailer destacada

Artículo de Laureano Turienzo Retail Institute Insights Advisor

 

La Asociación Nacional Norteamericana del retail , eligió hace unos meses a las personas más relevantes en el sector en 2015. Me gustaría hablar de alguno de ellos, ya que les sigo hace tiempo,

 

Se trata de 5 personas que han innovado el mundo del retail, cada uno en su justa proporción. Personas con un talento descomunal y que todo profesional del retail debería fijarse en ellos.

  1. Katrina Lake, CEO and founder, Stitch Fix.

 

"no te preocupes por escoger cosas. Lo haremos por ti'.

 

Stitch Fix, una de las empresa más interesantes que han surguido en el retail mundial en los últimos años, desde mi punto de vista.  Y Katrina Lake tiene mucha culpa del éxito de Stitch Fix. Se trata de una start up creada hace unos 5 años y que ahora factura más de 250 millones de dólares, con unos  4.400 empleados , de los cuales 2.800 trabajan como estilistas .

Stitch Fix fue pensado para captar a personas que no disfrutan de las compras, o que simplemente no tienen tiempo para ir a una tienda física, o que no le gusta el concepto general de la compra de ropa a través de internet.

El modelo de negocio es el siguiente: los usuarios comienzan rellenando un perfil de estilo en una página web. Los estilistas  y el algorismo de la página web de  Stitch Fix, seleccionan una suerte de cinco prendas y accesorios que se ajustan al gusto, presupuesto y estilo de vida de cada cliente.

 

Esto es una tendencia que se va a dar cada vez más en el retail:  "no te preocupes por escoger cosas. Lo haremos por ti'.

 

Me gusta el modelo de negocio de Stitch Fix porque van más allá de un algoritmo escondido en las tripas de un ordenador o un dispositivo móvil, sino que lo combinan con el juicio humano de su amplio equipo de estilistas ,la mayoría de los cuales trabajan a distancia, y  utilizan una interfaz donde pueden ver toda la información que la empresa tiene sobre un cliente: medidas, preferencias, deseo de asumir riesgos, opiniones sobre precios…etc. Los estilistas usan la interfaz para ver comentarios sobre trajes anteriores que han probado dichos clientes.

Es muy interesante esta combinación de trabajo entre el algoritmo (basado en información dada por un cliente y en su histórico, propone una serie de prendas), y el estilista, el cual propone por regla general propuestas más creativas (el ser humano siempre podrá leer mejor la intrahistoria de una información aportada por un cliente).  La máquina tiene una memoria infinita y el ser humano una creatividad infinita.

 

¿Alguien dijo que la máquina era incompatible y robaría los empleos al ser humano?

 

http://www.forbes.com/video/4921617938001/

 

Leer más

3ª EDICIÓN DEL PROGRAMA SUPERIOR DE RETAIL MARKETING EN ESIC

PSRM Programa Superior de Retail Marketing

Ayer día 4 de Noviembre inciamos la 3ª edición del PSRM Programa Superior de Retail Marketing en Madrid. Este programa especializado en el sector minorista se imparte los viernes y sábados en las aulas de ESIC Executive en la calle Arturo Soria, 161.

La recepción de estos dos primeros días de programa por parte de  los alumnos ha sido excepcional. Hemos podido concocer y debatir cuales son los desafíos actuales del sector minorista en el mundo, y con mayor profundidad en España; en estos dos días hemos realizado un profundo análisis del shopper actual, sus diversos perfiles, sus motivaciones y hábitos de compra

En próximas sesiones podremos ir más allá y conocer que herramientas están disponibles para poder ofrecer propuestas atractivas a los nuevos shoppers, que les haga elegir nuestro establecimiento con preferencia y, si es posible, recomendarlo a otros shoppers.

Os incluyo una foto de los alumnos de este Programa Superior

Social Media

Stay up-to-date with our latest company news, and life blogsentries via your favourite social network services.