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CHIEF CUSTOMER OFFICER

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Interesante artículo de Carlos Marina Barrio, Retail Institute Advisor sobre la figura del responsable de proveer de experiencias satisfactorias a los clientes.

CHIEF CUSTOMER OFFICER

En los últimos años se puede apreciar una tendencia en muchas grandes corporaciones mundiales con un enfoque “marketiniano”, muy orientado al consumidor, a combinar los departamentos de Marketing y Servicio al Cliente, porque aquellos solo ven marcas, no los departamentos internos que gestionan el día a día de las empresas con las que se relacionan.

Por ello, al elenco ya existente de “chiefs”: Chief Executive Officer, Chief Financial Officer, Chief Operations Officer, Chief Human Resources Officer, etc. se añade el de Chief Customer Officer (CCO), puesto desde el cual se gestionan todas las interacciones con los puntos de contacto que tiene una marca con sus clientes.

Porque los consumidores, ahora y más en el futuro, diferencian a las marcas basándose en la experiencia diaria que tienen con ellas y aunque la tecnología es una herramienta básica para conseguir hacer bien las cosas, lo que realmente es clave para convertir a las Operaciones en un sistema que “encante” a los clientes, será la habilidad de ver más allá de los compartimentos estancos en que la mayoría de las veces se descomponen aquellas. Y esto es así porque la forma en que los humanos/consumidores nos comunicamos ha cambiado radicalmente y lo ha hecho en menos de cinco años. Aquí es donde los ejecutivos avispados que realmente quieren centrar sus organizaciones en el trato a sus consumidores, deben ser valientes y trasformar las estructuras corporativas internas de las que dependen los departamentos que los atienden.

 

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