LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Autor: CARLOS MARINA BARRIO Retail Institute Advisor
La traducción literal del inglés de las palabras Customer experience (CX) nos hace hablar de “experiencia cliente o del cliente”. Sin embargo, la traducción más correcta es “satisfacción del cliente” o aún mejor: la experiencia del cliente en el sentido de lo que ha sufrido o gozado en el trato que le ha dispensado un departamento de atención postventa, en el proceso de compra en una tienda, en el disfrute de una estancia en un hotel, etc. Es decir, cualquiera de las interacciones que diariamente efectuamos con los puntos de contacto de las marcas de las que compramos sus productos o usamos sus servicios. Es interesante, este “falso amigo” de otro idioma, que parece significar una cosa, pero en realidad es otra, pues al hablar de satisfacción del cliente como uno de nuestros KPI’s, esta debería ser buena necesariamente, mientras que al hablar de experiencia, esa obligatoriedad, no es tan evidente.