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RETAIL INSTITUTE MIEMBRO DEL JURADO DE LOS E-COMMERCE AWARDS ESPAÑA 2018

Retail Institute

Ayer se entregaron los premios de la 9ª EDICIÓN ECOMMERCE AWARDS ESPAÑA 2018 en un escenario inigualable, el Palacio de Carlos III en La Granja de San Ildefonso (Segovia). Con más de doscientos asistentes y 8 categorías en las que han disputado diversas empresas del sector ecommerce y retail.

1ª.- MEJOR STARTUP. 1º CLICARS, 2ª LAVANAPP Y 3º FLAMINGUEO
2º.- MEJOR ESTRATEGIA CROSS BORDER. 1º TRADE INN, 2º ASOS Y 3ºABA ENGLISH
3º.- MEJOR ESTRATEGIA MOBILE. 1º FAVERUP 2º LAVANAPP 3º BIPICAR
4º.- MEJOR ESTRATEGIA OMNICHANNEL . Los tres finalistas han sido 1º FNAC, 2º AVORIS TRAVEL Y 3º COOLTRA.
5º.- MEJOR ESTRATEGIA DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL. 1º MIFARMA 2ª BLABLACAR Y 3ª AVORIS TRAVEL
6º.- MEJOR ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL. 1ª HAWKERS 2ª PC COMPONENTES Y 3ª LOGITRAVEL
7.- MEJOR EMPRESA DIGITAL ESPAÑA. 1ª TRADE INN, 2ª ABA ENGLISH Y 3ª ASOS
8.- MEJOR LIDER DIGITAL. 1ª CLAIRE POUPIN (FNAC), 2ª JAIME RODRIGUEZ DE SANTIAGO-CONCHA Y 3ª ELENA GÓMEZ DE POZUELO

EL Retail Institute actuó como jurado y uno de sus fundadores, D. Agustín López-Quesada tuvo el honor de entregar el premio a la mejor estrategia de omnicanalidad que recayó en la cadena de librerías FNAC.

OMNICANALIDAD Y SOSTENIBILIDAD UN BUEN DUO ESTRATÉGICO

Omnicanalidad y sostenibilidad

Artículo de Andrés Gusó Co-fundador del Retail Institute

En la memoria anual del grupo Inditex del año 2017, al igual que en el la del año anterior, su presidente Pablo Isla, en su carta a los accionistas, empleados y otros stakeholders, hace hincapié en los compromisos éticos de su filosofía de trabajo y de su importante papel en la estrategia de integración de sus tiendas físicas con su nuevo negocio online, sin olvidar su compromiso de ayudar a crear una sociedad mejor en un planeta sostenible. Literalmente dice: “En INDITEX somos 162.450 personas comprometidas con los principios éticos que basan nuestra filosofía de trabajo y que impulsan un modelo integrado de tienda física y online con una perspectiva social y medioambiental en todos sus ámbitos.”

En su Memoria anual también destaca su ESTRATEGIA SOSTENIBLE: “Inditex tiene como objetivo ofrecer productos de moda que cumplan los más exigentes estándares medioambientales y de salud y seguridad. Todo ello sobre la base del respeto y la promoción a los Derechos Humanos, la transparencia y el diálogo continuo con nuestros grupos de interés”

No hay muchas compañías en el mundo que hagan tanto hincapié en la Sostenibilidad y en los Derechos Humanos cuando exponen su Misión, Visión y Estrategia de negocio. Es más, INDITEX establece una relación de diálogo y colaboración que mantiene con los grupos de interés que contribuye a cumplir con el objetivo de crear valor de una forma sostenible. Los principios y fundamentos que rigen esta relación se encuentran detallados en un marco normativo interno en consonancia con los Principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas, los ODS o los Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos. A INDITEX, como empresa líder en Retail que es, no le queda otra que mostrar el camino a seguir a otras empresas, no sólo de retail, sino de cualquier tipo de negocio.

La dualidad estratégica de dominar la omnicanalidad, es decir, lograr integrar todos los canales de distribución de tal modo que los shoppers no distingan en qué canal están comprando, sino que únicamente se fijen en lo buena que ha sido su experiencia de compra en esa enseña; con la sostenibilidad, es decir, el compromiso ético de producir productos que no dañen el medioambiente y producidos atendiendo a los derechos humanos y de los trabajadores, así como a la venta en tiendas que procuran mantener los mismos principios medioambientales y sociales, es una poderosa apuesta por un futuro presente. Es una apuesta ambiciosa, no exenta de riesgos e inversiones importantes, pero totalmente necesaria para el progreso de una organización, de sus marcas y de sus gentes.

Los consumidores y shoppers cada vez están más concienciados en los valores de la sostenibilidad —una encuesta para la Comisión Europea encontró que un 79% de la amplia muestra de entrevistados “estaba interesado en lo que las empresas hacen para comportarse de forma responsable hacia la sociedad”—. Cada vez lo van a demandar más, por lo que habrá que concienciarse como retailers o fabricantes en satisfacer esta nueva demanda.

Otro dato que nos puede iluminar en la importancia de la omnicanalidad es el de la mayor cuantía de gasto que realiza un shopper multicanal versus un shopper que compra únicamente en un canal. Por ejemplo, en Reino Unido, según un estudio de Deloitte de 2014, los compradores de compra habitual en una misma tienda gastaban únicamente 64 Libras por las 116 Libras que gastaba un shoppwer multicanal. Otro ejemplo, en Walmart, un cliente de esta cadena americana que únicamente compra en la tienda física tiene un consumo medio anual de 1.400 USD, mientras que un shopper que compra en las tiendas físicas y además online, gasta 2.500 USD de media anual. Casi el doble.

En conclusión, parecería ser que aunar en nuestro plan estratégico una mayor inversión en omnicanalidad y en políticas de sostenibilidad podrían reportarnos amplios beneficios a medio plazo. Si el marketing va de satisfacer los deseos y necesidades de los consumidores, estos últimos parecen demandar una mayor integración de los canales por un lado, y por otro, que la forma en que operemos no dañe ni al planeta ni a los trabajadores como ellos.

Andrés Gusó

LA HIPERPERSONALIZACIÓN

hiper-personalización

Artículo de LAUREANO TURIENZO Retail Institute's Insights Advisor

LA HIPERPERSONALIZACIÓN .

 

La personalización es uno de los puntos clave en las tiendas del futuro, como ya adelanté en mi artículo:

https://retailnewstrends.me/2016/10/12/asi-seran-las-tiendas-en-el-futuro-proximo/?iframe=true&theme_preview=true

 

Si acudimos al diccionario nos encontramos con que personalizar consiste en adaptar algo al gusto o necesidades del usuario. Una definición sencilla sobre la que debería vertebrarse toda la estrategia del retail. Un cliente, una oferta. Otro cliente, otra oferta distinta. En conclusión, la atomización del retail. Lo singular venciendo a lo plural. La pulverización de lo general.… De eso va el retail del futuro.

Y para ello, se precisa algo fundamental: información. Las marcas y los retailers tienen que acceder a la mayor información posible de sus clientes. Ya hemos superado, o deberíamos haber superado, los modelos tradicionalistas basados en segmentaciones demográficas no muy complejas, y deberemos pasar a unos modelos donde se analice profundamente los comportamientos sociales, las pulsiones consumistas y su intrahistoria.  Modelos donde se estudie microscópicamente las interacciones sociales en las redes, donde se sea capaz de observar, con una mirada nueva, los comportamientos de una misma persona en escenarios online y offline.

En resumen: una visión 360 grados del cliente.

Omnichanel, el internet de las cosas, la realidad aumentada en las tiendas, la micro demografía, tiendas menguando taumatúrgicamente hasta encajarse en la pantalla de un teléfono inteligente…, en definitiva, la búsqueda de la personalización.

Amazon o Netflix han apostado por la hiperpersonalizazión:  ofrecen una experiencia verdaderamente única para cada cliente. Por ello son los líderes. Los hay más baratos o de igual precio, pero ellos aportan algo más. Recuerden, es sencillo, el retail se resuelve en una frase: O ERES MÁS BARATO O ERES DIFERENTE.

En esta batalla, uno tiene la sensación de que el mundo digital está ganando al mundo físico de las tiendas. Y la razón es que, en el mundo digital, es mucho más fácil recolectar datos de comportamiento de los consumidores.  Un retailer, o una marca, en el mundo digital pueden saber milimétricamente qué buscó un determinado cliente , cuánto tiempo y cómo investigó sobre un producto, por dónde anduvo (navegó)…etc

Por ello, en el mundo futuro donde la personalización será clave, el mundo digital tendrá más ventaja que el mundo físico de las tiendas, a la hora de recolectar información, por lo que las propuestas omnichanel se hacen vitales.

Las tiendas deben reinventarse, “digitalizarse”. Todo aquel retail que no invierta lo suficiente, o que no saque a relucir su talento, en sus estructuras omnichanel, lo pasará muy mal.  Y es fundamental que los clientes interactúen con los retailers a través de diferentes canales sin llegar a ser intrusivo. Esta es la clave: no ser intrusivo. Un consejo, repasen todas sus estrategias de Churn rate, y lleguen a sus clientes perdidos, o dormidos, a través de estrategias de personalización, no de simple mercadería de precios (sobre esto escribiré en las próximas semanas).

La personalización es la clave. O mejor dicho, la hiperpersonalización y por eso me gusta Amazon, y me gusta Starbucks, o Macy´s , o Tesco, Staples, Nordstrom, Home Depot, Wal-Mart, Target, Zappos, Westfield, Sephora, Amazon, Kohl’s, Sears, VF Corp., McDonald’s, Lowe’s , Visa…etc etc.  Si juntásemos lo mejor de cada uno, nos encontraríamos con un retailer que sabría de cada uno de sus clientes:

  • Cómo es el suelo de su casa, si es de parqué o es de azulejos
  • Si tiene perro u otro animal de compañía
  • Si es practicante de una religión u otra o si es agnóstico
  • De qué equipo es seguidor
  • El tamaño de su frigorífico
  • Si limpia siempre en Navidad sus candelabros de plata…..

Un retailer que no tendrá dudas de cuándo te ingresan tu nómina; que sabrá si tu pelo tiene problemas de caspa o caída  y créeme que te ofrecerá el nuevo producto capilar de su  marca  blanca; un retailer que puede sospechar tu nivel medio cultural y tu tendencia política, o  que nunca se olvida de  cuáles son tus días favoritos para comprar ( y por supuesto tendrán ese día una oferta especialmente diseñada para ti),  y  quien sabe …. Quizá cuando llegue la Navidad te ofrecerá un gran descuento en tu limpia-platas preferido si compras marisco… . Y tú te preguntarás, sonriendo, cómo es posible que haya una oferta tan fantástica, y tan… ¿cómo decirlo?… “Tan mía”

Laureano Turienzo

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