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MANUAL DEFINITIVO PARA SOBREVIVIR EN EL RETAIL

CComercial

Artículo de Laureano Turienzo. Retail Institute's Global Insights Manager

Estamos en un momento fascinante. El fin de las fronteras entre lo físico y lo digital. La evolución constante o la muerte segura. Tecnologías inéditas y rupturista que nos harán llegar antes, y mejor, a nuestros consumidores. La hiperpersonalización. El big data nanodimesionado. Chatbots. La economía de semejantes. El retail apolypse. La muerte de los centros comerciales tal como los conocemos. Black Friday. Más de 100 millones de Prime Members. El regicidio de BockBusters, Kodak y Radio Shack. El advenimiento de Amazon, Alibaba y Zalando. La última milla ultrarápida. Drones, robots, impresoras 3d y nanoretail. Un nuevo ecosistema.
Y en medio de toda esta tormenta vertiginosa, una palabra sigue siendo la misma. La más importante: CLIENTE. Sólo sobrevivirán los retailers y marcas que eleven a sus consumidores a la máxima categoría. Bienaventurada  la autarquía del cliente.
En la era del encumbramiento de los nuevos disruptores, las tiendas físicas no morirán. No, porque las tiendas ya no serán ni físicas ni digitales, serán todo a la vez. Nacerá una nueva tienda. Mejor y más eficiente. LA TIENDA GLOBAL.
El escenario va a cambiar de forma vertiginosa. Los analistas nos han dicho que tarde o temprano, en la medida que sigan creciendo pantagruelicamente las urbes, desaparecerán los centros comerciales periféricos dando paso al retail de proximidad. Y uno duda de esas dantescas predicciones, pero lo que sí que sabe es que nacerán nuevos tipos de centros comerciales. Y no siempre físicos.
¿Quieren ver cómo serán algunos de estos nuevos comerciales que más van a surgir en los próximos años?Bienvenidos al talento en estado puro:

https://youtu.be/z2qbEarcMl0

 

¿Les han contado que la experiencia de compra en internet es aburrida? ¿Les han dicho que Amazon es la gran- experiencia- de- compra- actual en internet?
Vamos a experiencias de compras sin fronteras. Ni físico, ni digital. Lo Global. Y Alibaba (ese gran tapado en occidente por la sombra de Amazon. Más disruptivo y con más potencial de futuro en algunas ocasiones que los de Seattle) nos enseña cómo será comprar desde casa, desde los teléfonos inteligentes. Desde Hangzhou, China, los científicos nos dicen que han creado la-gran-experiencia-de-compra:

 

https://youtu.be/-HcKRBKlilg

 

Carrefour, Target, Mercadona, Sephora, Tesco, Home Depot, Walgreens, Aeon, Kroger, Woolworths…. todos crean laboratorios tecnológicos que les salvarán mañana. Están convencidos de que la AI, la realidad aumentada, las impresiones 3d, o la VR les ayudará a derrotar a Amazon y sus adláteres. Walmart promete que su incubadora de tecnología ,Store No 8, nos traerá insondables sorpresas, y que desarrollará el adn de la tienda del futuro. Una tienda ubicada allá donde vaya el cliente.
La tienda más grande del mundo cabe en el bolsillo de un pantalón. Y eso lo saben los grandes retailers. Y cuando un consumidor compra desde su teléfono inteligente, los retailers no fruncen el ceño porque esta vez han escogido otro canal en vez del de la tienda física. Hemos quedado en que estamos en el retail global.

Vamos al retail definitivo. Un retail donde las tiendas tendrán estanterías inteligentes que harán más fáciles las compras de nuestros clientes, y que avisarán cuando haya peligro de ruptura de stock. ZERO TOLERANCIA. Que calcularán tasas de conversiones para futuras decisiones sobre planogramas y merchandising. Estanterías que nos darán información del viaje de compra de nuestros consumidores dentro de nuestras tiendas. Estanterías inteligentes con aplicaciones de realidad virtual que permitirán que los clientes pueden navegar por los estantes desde su propia casa.
Estanterías donde habrán desaparecido las etiquetas de precios, porque sucede que habremos llegado a la hiperpersonalización también en los precios (el estadio superior a los precios dinámicos) : se acabó eso de que usted que va habitualmente a una tienda, y yo que voy por primera vez, tengamos ambos el mismo precio. El escenario que llegará tiene que ver con los teléfonos inteligentes, y cómo cada uno escanearemos un producto y nos aparecerá un precio ultrasingular, que nacerá de un algoritmo donde se analizará nuestro historial de compras y potencial de compras, a lo que se sumará la política de stock que tenga el establecimiento en ese momento, y la experiencia de compra (no podrá valer lo mismo un producto en un día, o momento, en una tienda de una cadena donde no sucede nada que cuando al cliente se le proporciona algo extraordinario: la experiencia también se cuantificará).

Un retail definitivo donde la influencia de la economía colaborativa (yo prefiero llamarla economía de semejantes),  en el comercio minorista va a ser descomunal, y no solo en la logística con actores como Uber, sino que aventuro otras clases de sinergias en el almacenaje de los espacios, pisos, locales de particulares infrautilizados por estos. Y veo también sinergias entre la economía colaborativa y los recursos humanos de las tiendas. Y por supuesto cada vez tendrá más fuerza el marketing de semejantes: vienen generaciones lessbrand: las marcas deben reformularse, deben pasar de representar a un producto o servicio que quieren vender a alguien, a ser representantes de formas de vida.

Y losretailers deberán abandonar definitivamente su antiguo egocentrismo donde el cliente debía acudir a ellos y abrazarse al axioma de que “estamos ahí donde vayan nuestros clientes”. Y si no estamos en ese preciso instante que nos necesita, estaremos urgentemente.  Y ahora que Amazon ha cambiado completamente las exigencias de los consumidores,   nuestros cielos se llenarán de drones, y nuestras urbes de pequeños robots (con cámaras de seguridad incorporadas, así como alarmas, sistemas antirrobos) que irán a los domicilios de los clientes.

Todo va a cambiar.  Todo está cambiando ya. Las sorpresas son diarias. Y los directivos de las grandes empresas observan con el rabillo del ojo a esos chicos mal afeitados, con camisetas de North Face y chanclas , que entran en sus despachos diciendo que trabajan en una startup y que tienen algo genial entre manos. Y a veces sucede que esos mismos  directivos abren los ojos y balbucean ante el talento de los jóvenes techies de brazos tatuados:

 

https://www.youtube.com/watch?v=-HcKRBKlilg&feature=youtu.be

 

Dentro del universo retail, hay actores que van por delante, y uno de ellos es IKEA. Sabe que ha llegado el momento del retail Global y definitivo.  y a pesar de que le va bien con sus mastodónticas tiendas, va hacia formatos menguantes y urbanos a la vez que entra en las casas de sus clientes con una suerte de tecnología fabulosa:

 

https://youtu.be/vDNzTasuYEw

 

De esto va el futuro. Un teléfono inteligente en el sofá de casa, o  un paseo por los pasillos de una tienda.
El futuro va de que una tienda que vende bicicletas tendrá tiendas que estarán a 10 minutos caminando de tu casa, o a un click en tu ordenador:

 

https://youtu.be/f55viXjJ_FA

 

El futuro va de seguir yendo a las tiendas físicas. Ser atendido con una sonrisa. Ver, sentir el tacto de la tela de un vestido, y probártelo. Y ahora que Amazon te envía 8, 10 prendas de forma gratuita (si eres Prime Member), y te permite que pagues solo después de probártelo y decidir con cual te quedas, la gente va a seguir yendo a comprar su ropa a las tiendas físicas, entre otras cosas por razones como ésta:

https://youtu.be/0Nh6eEjBal8

 

 

Y la gente se seguirá parando en las calles de Nueva York delante de los escaparates de las tiendas Nike, por razones como ésta:

https://youtu.be/73zcSqg0Hgo

 

La gente no dejará de acudir a los supermercados, ahora que Amazon entrega en menos de una hora, y que desarrolla tiendas donde compras sin tener que esperar colas, porque cada vez las compras en los supermercados serán más eficientes y rápidas. Y porque entrar en los supermercados será una experiencia excepcional:

 

https://youtu.be/YTIuwXF_00A

(Nota: Personalmente conozco el supermercado COOP de Milan. Debería ser lugar de peregrinaje de todos los que están interesandos por el universo retail. No dejen que se lo cuenten periodistas, ustedes son reailers: VAYAN).
Los consumidores seguirán yendo a las tiendas, o usarán sus teléfonos inteligentes, o sus ordenadores personales, para hacer sus compras, pero lo que realmente les gustará será cuando reciban sus productos envueltos así:

 

 

O así:

 

 

 

 


Fuente: Packaging desing

 

En este retail global,  imaginen que en unas décadas, alguien, marca o retailers, pone quioscos de realidad virtual en la calle, o en los centros comerciales, desde donde los viandantes puedan comprar, ver publicidad, o simplemente tener una buena experiencia de marca.
Eso ya está sucediendo:

https://youtu.be/nvumJGoN240

 

Yo, que soy muy mal  pensado,  les apuesto hoy veintitantos de julio de 2017 que verán como Amazon o Alibaba, empezarán a poner quioscos similares a estos en centros comerciales, principales calles urbanas,,etc

Son tiempos  de cambios, y hay que adaptarse, Y debemos saber que los consumidores seguirán amando ir al bar de toda la vida, o a Starbucks, pero también otros consumidores encontrarán fascinante que un robot les sirva un café y suceda que sabe excelente. Es más, considerará que ha sido una experiencia fabulosa:

https://youtu.be/ukWLoyQhvkc

 

 

Se trata del Retail definitivo. Y las decenas de miles de lectores habituales de retailnewstrends va a estar ahí, contemplando todos cambios que van a ir llegando  …

Autor: Laureano Turienzo

RETAILERS ESTÁN DESARROLLANDO TECNOLOGÍA DE RECONOCIMIENTO FACIAL QUE LES PERMITIRÁ DETECTAR COMPRADORES INSATISFECHOS EN SUS TIENDAS

Facial recognition retail

Artículo de Laureano Turienzo. Global Retail Insights Manager at Retail Institute

Walmart está desarrollando tecnología de reconocimiento facial para detectar compradores frustrados o infelices dentro de sus tiendas . Hay una solicitud de patente al respecto. Lo publica  Wall Street Journal, En unas horas la mayoría de los medios americanos se van a hacer eco de esta noticia. Va a crear debate. Aunque esta tecnología no es una novedad ni este uso, pero todo lo que tiene que ver con Walmart es noticia.

Ustedes como lectores de retailnewstrends ( por suerte, ya decenas de miles, en su mayoría profesionales del retail español y latinoamericano) serán de los primeros en conocer esta noticia por aquí.

Y no solo eso, van a tener acceso a algo que supongo que muy poca gente ha visto  por aquí , la patente original, publicada hace algo más de un año:

patente walmart

El procedimiento es el siguiente: van a usar cámaras de vídeo en las cajas,  o líneas de salida,  de la tienda con las cuales  analizarán  las expresiones faciales y los movimientos de los clientes de tal modo que podrán identificar clientes insatisfechos. En el caso de que detecte un cliente supuestamente descontento una señal avisará a los empleados.
El objetivo que busca Walmart con esta tecnología sería permitir a las tiendas responder de manera más eficiente a los problemas que pudieran tener sus clientes, y que el menor número posible de clientes insatisfechos abandonen una tienda sin que un empleado de Walmart se haya acercado a escuchar sus posibles problemas o insatisfacciones.
El objetivo desde mi punto de vista es claro: disminuir el porcentaje de churn rate. Ahora más que nunca, en la era del Retail Apocalypse y del auge de los disruptores,  el mayor retailer de todos los tiempos, no se puede permitir perder ni un solo cliente.

Por otra parte contarles que Walmart va a utilizar esta tecnología de reconocimiento facial también para analizar el viaje de compra de sus clientes dentro de sus tiendas.

Esto no es nuevo, Walmart ya probó esta tecnología de reconocimiento facial en 2015 pero más tarde abandonó el proyecto porque los resultados fueron insatisfactorios, pero al parecer, me comentan, que  nunca han abandonado la idea y han estado trabajando en ella, para perfeccionarlo. Me indican que ahora la tecnología está mucho más desarrollada.
Las pruebas de 2015 las hicieron con la empresa FaceFirst.

reconocimiento facial 1

Fuente: FaceFirst

Esta empresa  tenía una tecnología donde una cámara tomaba una foto de la cara de una persona. Y a continuación analizaba miles de puntos de referencias en el rostro (más de 15.000), e inmediatamente los comparaba con su base de datos de rostros.  Pero entonces el objetivo aparte de la insatisfacción era sobre todo la prevención de los robos.

Eran otros tiempos, Amazon no era tan peligroso, ni los bárbaros alemanes habían llegado a conquistar el mercado americano (Lidl y Aldi), ahora el objetivo número uno es no perder un cliente.

https://www.facefirst.com/industry/retail-face-recognition/

También recuerdo que se desarrollaron datafonos que usaban esta tecnología para detectar si la persona que estaba usando la tarjeta era la misma que la titular de ésta. Les dejo un ejemplo:

reconocimiento facial 2.png

Fuente: Daily Mail

Pero Walmart no es el único que hizo pruebas con tecnologías de reconocimiento facial en sus tiendas, recuerdo perfectamente cómo Tesco lo hizo:

 

reconomiento facial 3

Fuente: 21st Century Wire

Tesco también testó tecnología de reconocimiento facial en sus tiendas para mejorar su estrategia publicitaria. Aquí el objetivo era orientarlos dentro de la tienda con anuncios personalizados basados en su edad y género.

Es un tema fascinante cómo está avanzando la tecnología en este terreno. A tal punto que muy pronto se llegará a cuantificar con absoluta precisión las emociones, como está pensando Walmart. Pero no son solo Walmart y Tesco: estoy seguro que pronto veremos alguna patente de Amazon al respecto, donde pueda descifrar las emociones de sus clientes cuando compren a través de sus ordenadores, teléfonos inteligentes y demás.

Facebook compró hace unos meses una compañía llamada FacioMetrics. Una startup que creó una app que podía detectar varias  emociones en los seres humanos a través de tecnología basada en el reconocimiento facial.

 

Y sin salirnos de Europa, leí hace tiempo que , un centro comercial de Finlandia utilizó cámaras con reconocimiento facial para orientar acciones de marketing. Analizaban todas las personas que entraban y salían de ese centro comercial, así como su edades aproximadas, género, y expresiones faciales. El centro comercial  es el mall Rajalla På Gränsen.

Y luego si hablamos de tecnología de reconocimiento facial, tenemos que pensar en pagos, Por ahí van a ir los tiros del futuro:  tecnología biométrica  como medio de identificación y validación en pagos móviles. Y tenemos que pensar en el neuromarketing ( desde mi punto de vista, uno de los campos con más futuro junto con el marketing de semejantes)

Mis dudas, como las de ustedes, imagino, giran en torno a una palabra: intrusismo.

Y me surgen las dudas acerca de esta invasión de la privacidad. Pero esto sería entrar en el debate acerca de que los gobiernos deben regular nuevas leyes que definan los límites a los que podrán llegar las nuevas tecnologías en el ámbito de la privacidad de los consumidores.

Autor: Laureano Turienzo

LO ULTIMO EN FIDELIZACION

Artículo de Laureano Turienzo Retail Institute Insights Advisor

He terminado de leer el último informe de CAPGEMINI sobre los programas de fidelización. Me sorprenden muchas de las conclusiones de este estudio.

El informe ha analizado los programas de fidelización de 160 grandes empresas de distintos sectores, como  Banca, Comercio Minorista,  Productos de Consumo, Telecomunicaciones , Aerolíneas, Cadenas Hoteleras y Electrónica de Consumo.

Los conclusiones que más me interesan son :

1-     La mayoría de los programas siguen una estructura simple que consiste en "compra igual a  recompensa". Son pocos los retailers que reconocen y premian a sus consumidores por participar e interactuar con la marca. Además,” la mayoría de los programas de fidelización carecen de personalización y no pueden ofrecer servicios de redención cross-canales”.

 

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RETAIL REACCIONA A LA ALIMENTACION SALUDABLE: LA ULTIMA TENDENCIA

Me parece muy interesante un estudio publicado también hace poco y que resume las ideas más brillantes sobre nuevos productos de alimentación . 128 food bussinesses to start now

Aparecen productos realmente sorprendentes y que marcarán tendencia en los supermercados, hipermercados, tiendas de conveniencia y restauración en general. Muchos de ellos tienen una característica: son saludables. Por ejemplo, un sustituto de mayonesa sin huevo llamado Justo Mayo (el cual se vende ya con muchísimo éxito en grandes retailers americanos como Whole Foods Market, Costco y Safeway). O un sustituto de masa de galletas masa llamado Coma la Masa. O un producto de huevo revuelto líquido libre de colesterol.

Pero no todo es producto, también packaging. Por ejemplo, un papel que permite conservar por más tiempo frutas y verduras.

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TENDENCIAS DE RETAIL EN EEUU PRONTO AQUÍ

Análisis de nuestro RETAIL INSIGHTS ADVISOR D. LAUREANO TURIENZO:

He estado leyendo una decena de informes escritos en el último mes, y analizando los movimientos de empresas como Walmart o Costco, o la denostada Tesco, y las principales tendencias que se están dando son:

1-Click to eat
Se está viendo que cada vez está habiendo más demanda (sobre todo en ciudades como NY, Los Angeles, Detroit, Nebraska …etc) de comprar comida online. Hy-Vee (el gran retailers americano del medio oeste ) este año ha empezado a vender por internet y entregar en 19 supermercados de Nebraska y espera desplegar este servicio en toda la cadena a finales de este año.

Pero la grandes noticias en esta tendencia son:

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TESCO SUFRE PERDIDAS POR VALOR DE 8.900 MILLONES

La británica TESCO sufre pérdidas récord de 8.000 millones de Euros (6.400 millones de libras esterlinas). El peor resultado de su casi centenaria historia. La presión de las cadenas de hard discount y verse envuelta en una guerra de precios salvaje en Reino Unido está mermando gravemente su rentabilidad.

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