WALMART QUIERE ELIMINAR LOS CAJEROS Y LAS COLAS DE SUS TIENDAS

Les voy a hablar de un movimiento estratégico fundamental dentro del retail: la eliminación progresivamente de los cajeros y en consecuencia de las esperas y las colas en las tiendas.
Este tema es clave, para entender el retail, para entender el consumidor y la tienda del futuro.

Debemos analizar esta noticia como algo que sucederá progresivamente, a largo plazo, y posiblemente a lo que vayamos en el corto plazo es a modelos combinados, donde aún habrà cajas como las conocemos hoy. Pero el objetivo de muchos retailers es reducirlas al máximo. Muchos de ustedes argumentarán, con razón, de que este tipo de tecnología y proyectos ya se han testado por parte de muchos retailers y lo han desechado. Pero sucede que el mayor retailer de mundo, Walmart (multipliquen por 20 Mercadona y eso es Walmart) parece que va para delante con esta tecnología.

Alguno de ustedes dirán que esto de las tiendas sin cola no es original, y que ahí están los modelos de Amazon Go, o las tiendas Bingbox (detrás de las que está el Grupo Auchan y de las que ya les hablé), o de las tiendas nuevas físicas de Alibaba.(también las expliqué en este blog) …. Pero son casos distintos a éste del que les voy a hablar

Ya les hablamos en enero de que Walmart estaba testando en alguna de sus tiendas (Texas, Florida, Arkansas…etc), una aplicación llamada “Scan&Go” que permitirá a sus clientes evitar pasar por las cajas para pagar. Entonces pude leer en alguna revista digital que era la respuesta de Walmart a las tiendas Amazon Go. Pero les aseguro que es un tema bastante antiguo, y que muchos consultores del retail seguimos hace tiempo: Walmart empezó con este proyecto hace años. Concretamente Walmart lanzó el programa Scan & Go de 2012 a 2014 en algunas tiendas.
El programa terminó  en 2014 debido a una respuesta abrumadoramente negativa.

Es más, las pruebas fueron un desastre: sobre todo porque el scaneo daba muchos fallos, y el personal de las tiendas no estaba preparado para solucionar los problemas que se generaban. La imagen fue pésima. Los analistas entendimos que paraba el proyecto, para revisarlo,y hace casi un año, cuando nos enteramos que volvía a retomarlo, deducimos que había estado trabajando en mejorar la tecnología.

Esta semana leerán en algún medio que Walmart avanza en este proyecto y parece que lo va a instalar definitivamente en su red de tiendas.

Para evitar hacer colas, solo hará falta que los clientes de walmart tengan un smartphone, y haberse descargado la aplicación Scan & Go de Walmart .
Si usted no tiene un teléfono inteligente, Walmart ha pensado en usted: tiene dispuestos para usted escáneres de mano.

Fuente: Walmart

Y si usted no quiere vincular una tarjeta de crédito a esta aplicación Scan & Go,pueden ñ escoger la opción “terminar” en la aplicación, e ir a uno de los cajeros de autopago y escanear simplemente el código de barras de la compra total y pagar como bien le convenga.

El proceso es el siguiente:

Fuente: Walmart

Por lo visto, los resultados han sido muy buenos, y parece que Walmart va para adelante con este sistema de pago y lo veremos en gran parte de sus formatos de tiendas
Este es un video grabado por un consumidor desde su móvil en uno de los supermercados donde se hacían las pruebas. Son de hace dos y tres meses:

https://youtu.be/ancchBigOPI

Y el otro de una periodista:

https://youtu.be/EpjZG5GveVQ

Ventajas que le veo:
1. Si funciona bien, agiliza enormemente las compras. Y mejora la experiencia de compra
2. Creo que es interesante, para el consumidor porque va viendo cuánto va acumulando y la evolución de su gasto.
Dudas que veo (supongo que las mismas que ustedes):
1. ¿Cómo está Walmart manejando que el simple hecho de enseñar un recibo sea una prueba suficiente de la compra?
2. ¿Se chequea visualmente por un empleado que los productos que salen coincidan con los que se abonan?
3. En horarios y días donde el tráfico de clientes es masivo, ¿cómo se evitará el parar de algún modo a un cliente en su camino hacía la salida de la tienda?

Como les digo, llevo bastante tiempo siguiendo este tema, y la otra semana estuve hablando con un viejo amigo. Según me cuentan, Walmart implementará un sistema de revisiones aleatorias de las compras de los clientes. Y se le dará prioridad al chequeo, por ejemplo, de los carros, o cestas, o bolsas, que lleven alcohol. Sobre todo si son menores.
Bueno, esto nos puede parecer imposible de implantar en España. Pero, mírenlo desde este punto de vista:

1- Cuando usted va a las cajas de autopago que hay actualmente en todos los supermercados (y que en muchos casos tienes que esperar colas), usted escanea el producto y sale de la tienda sin más. Pues esto vendría a ser igual, pero sin tener que esperar cola alguna.
2- Walmart, y el resto de los grandes retailers físicos están desarrollando tecnologías para eliminar las cajas y esperas de sus tiendas. Este tema sin duda lo habrán analizado, y si siguen hacia delante, es porque los test están saliendo positivos en este aspecto.

Les voy a hablar de una encuesta inédita por aquí, y es de la consultora Field Agent acerca de la impresión de los clientes acerca de esta aplicación Scan&GO en las alguna de las tiendas que estuvo probándose:

https://youtu.be/Iuf5wLgPKcE

3- Según me comentan en momentos de gran tráfico de clientes, se incrementará el número de empleados que revisarán su código de barras de su compra total.

En los próximos meses les iré dando más información sobre este aspecto del proyecto.

Como ya les he dicho en muchas ocasiones: las compras del futuro deben ser convenientes, cercanas y rápidas.

Autor: Laureano Turienzo