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Qué porcentaje debemos invertir en tecnología y formación de empleados

Uso de tablets para atender a los clientes

El gran debate en retail actualmente gira en torno a las “experiencias de compra”, a cómo lograr las mejores, las más memorables, aquellas que harán crecer nuestra marca y a nuestro establecimiento en la mente del shopper. Los retailers se preguntan sobre qué tipos de herramientas y técnicas les permitirán desarrollar esas experiencias con garantías de éxito. La mayoría van a apostar por dominar la omnicanalidad, por la personalización y la inmediatez. Para ello piensan seriamente en invertir en tecnología en sus tiendas físicas y en disponer de una web de e-commerce potente en lo tecnológico e igualmente capaz de ofrecer una buena experiencia de compra a ese shopper online, para así cumplir con el primer objetivo: una experiencia omnicanal plena y satisfactoria.
La inversión en tecnología les permitirá también alcanzar el objetivo de la personalización, si consiguen gestionar correctamente su Big Data y logran comunicar con el shopper correcto en el momento y lugar correctos, para ofrecerle lo que anda buscando en las mejores condiciones para él según su perfil y gustos.
Finalmente, no sólo con la tecnología, pero también, deberán abordar la experiencia de la inmediatez, pues los shoppers actuales tienen prisa por verse recompensados. Han hecho un pedido online y lo quieren inmediatamente y a su conveniencia. La tecnología ayuda, pero es únicamente un medio más, una buena logística de ultima milla es fundamental para lograr la plena satisfacción. Si las empresas logísticas no se adaptan al shopper y sus nuevos ritmos y horarios de vida, en lugar de que el shopper se tenga que adaptar al horario laboral de la empresa logística, que es lo que aún sigue ocurriendo, la experiencia final no llega a ser completamente satisfactoria. Algo no está alineado a pesar de contar con la tecnología correcta, la actitud no lo es. El enfoque no es customer centric sino product centric. Un error estratégico que hay que solucionar cuanto antes.
No hay duda de que la tecnología nos va a ayudar a mejorar la experiencia del shopper, sobre todo en los tres objetivos mencionados: omnicanalidad, personalización e inmediatez. Pero nos estamos olvidando que la tecnología es simplemente un medio: es el vehículo y no el conductor.
El conductor somos nosotros, todos los seres humanos que participan de la cadena de valor de un negocio de retail: los gerentes, directivos, jefes de sección, jefes de planta, dependientes, comerciales, cajeros, merchandisers, transportistas, etcétera.
De nada va a servir evolucionar tecnológicamente, de nada van a servir nuestras inversiones en tecnología si no invertimos también, por no decir más, en la formación de los seres humanos que participan en esa cadena de valor en retail. Los comerciales o dependientes deben evolucionar de su actual papel de simple vendedor, orientado al corto plazo (aquí te pillo, aquí te mato), hacia el papel de “asesor” orientado a hacer clientes a medio y largo plazo. Todos en la cadena debemos estar orientados a conseguir la fidelidad y frecuentación de los shoppers, tan infieles ellos hoy en día, mediante un cambio de actitud y ayudados, sin duda, por la mejor tecnología.
Algunas compañías de retail se están planteando actualmente el porcentaje de inversión que ambas herramientas —la tecnología y la formación de los empleados— deberían merecer. ¿80/20 o 20/80? O quizás un ¿50/50?
Mi recomendación sería la última: tanto monta, monta tanto. En el siglo XXI son complementarios y el uno no va a poder vivir sin el otro. No nos olvidemos pues de formar a todos aquellos que conforman la cadena de valor en retail, en la orientación de “asesoramiento” para conseguir clientes en lugar de compradores.

Andrés Gusó
Co-fundador y CEO del Retail Institute de España y Latinoamérica

FIRMAMOS «GUÍA DE SUPERVIVENCIA PARA ASPIRANTES A DIRECTIVOS» EN LA FERIA DEL LIBRO DE MADRID

Guía de supervivencia para aspirantes a directivos

Hoy hemos firmado ejemplares de nuestro libro sobre habilidades directivas titulado «Guía de supervivencia para aspirantes a directivos». Nuestra editorial, la escuela de negocios ESIC, nos ha acogido estupendamente en su caseta de la feria del libro de Madrid.

Para los que no habéis podido ir hoy a por vuestro ejemplar os paso un link a la página de ESIC Editorial o la de AMAZON en donde podéis comprarlo si os interesa.

http://www.esic.edu/editorial/editorial_producto.php?isbn=9788415986942
https://www.amazon.es/Gu%C3%ADa-Supervivencia-Aspirantes-Directivos-Divulgaci%C3%B3n/dp/8415986947

Andrés Gusó y Agustín López-Quesada
Co-fundadores del Retail Institute

NUEVO TALLER EMPRENDIENDO EN RETAIL

Pincha en el enlace para ver el folleto completo del curso de formación para emprendedores

EMPRENDIENDO EN RETAIL, que tendrá lugar en Madrid del 13 al 23 de Abril próximos.

VER FOLLETO

TALLER DE FORMACIÓN SOBRE COMO EMPRENDER EN RETAIL

Captura de pantalla 2015-03-22 a las 11.13.53 El Retail Institute y el Club de emprendedores presentan su taller de EMPRENDIENDO EN RETAIL, que tendrá lugar del 13 al 23 de Abril en Madrid. Para más información consulte el temario en esta misma página en WORKSHOP/ EMPRENDIENDO EN RETAIL y para otros detalles en info@campus-emprendedores.com

Si desea apuntarse hágalo en este link: http://campus-emprendedores.com/index.php?option=com_content&view=article&id=125

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