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EL LUJO Y LOS RRHH

EL LUJO Y LOS RECURSOS HUMANOS. BREVE APUNTE.
Quiero agradecer a Agustín López Quesada la invitación para unirme al proyecto del Retail Institute que lidera junto a otros profesionales.

Mi colaboración la inicio con este artículo y mi mejor predisposición para sumar experiencias al servicio del Instituto.

¿Están suficientemente bien entrenados los recursos humanos que desempeñan su trabajo para el sector del lujo en España?
Trataré de dar respuesta en este breve apunte; asistimos desde hace más de una década a la irrupción con fuerza en nuestro país de algunas de las más importantes y reputadas enseñas representantes del lujo en su más amplia concepción.

Las principales ciudades españolas han visto la llegada de un universo de marcas para establecerse y formar parte de nuestras vidas.
Ya no se hace imprescindible tomar un avión e ir a otro país en su búsqueda; las tenemos aquí y nos asolan algunas preguntas de interés: ¿Los precios serán los mismos que en otros países? ¿Podré comprar los mismos artículos? ¿Tendré un servicio postventa acorde con el prestigio de estas marcas?
Bien, lo primero que hay que tener en cuenta es que el desembarco forma parte de la estrategia de estas Compañías, muchas de ellas multinacionales y algunas aún independientes, de estar más cerca de sus clientes y de extender su imagen en el mayor número posible de lugares sin importar “inicialmente” la cuenta de resultados.
¿Es soportable dejar en manos de personas no muy cualificadas, con poca o nula experiencia, la gestión de la venta de los productos de estas prestigiosas marcas frente a un mercado tan exigente?
Convendremos que no parece lo más sensato solo por cuestiones materiales y sin embargo está situación se está dando con demasiada frecuencia como se puede comprobar muy fácilmente.
Pueden personas de estos perfiles enfrentarse al escenario de convencer con argumentos sólidos a una clientela más o menos exigente?
La respuesta nos conduce a plantear seriamente el debate de la formación de los cuadros que se enfrentan a estas responsabilidades. Me refiero no solo a cuestiones técnicas del argumentario de la marca, sino también a realizar la selección entre las personas que tengan los perfiles adecuados.
Es serio colocar a un “store manager” extranjero en una ciudad que desconoce o situar a una persona sin el background requerido?
Por desgracia esta situación se está dando en la actualidad y las empresas no parecen que muestren signos de preocupación y menos, interés en mejorar un aspecto que considero esencial para el devenir del negocio.
¿Cuánto valor generaría a la marca un personal cualificado, bien entrenado y con la experiencia adecuada?
Desde iniciativas como la que representa el Retail Institute se pueden conseguir mejoras significativas de estos aspectos.
No se trata de dejar a la improvisación, a fuerzas aleatorias con el único respaldo de la consistencia de la marca entre su “target” hagan todo el trabajo, insisto en la debilidad de este tema y en la necesidad de actuar sobre él. De modo tal que la experiencia en la que consiste entrar en el mundo del lujo sea verdaderamente satisfactoria y no un simulacro.
Los condicionantes coyunturales no deberían impedir poner el foco en objetivos más ambiciosos a largo plazo, consiguiendo robustecer a una industria que lo pide urgentemente.
En conclusión, a mi juicio se debe tomar conciencia de ello y actuar implantando rigurosos procesos de selección monitorizados por “verdaderos expertos”, centrados no solo en los aspectos más comúnmente requeridos (académicos, experiencia laboral, idiomas) sino también en aquellos emocionales y de conocimiento del medio al que se van a enfrentar. Sin olvidar realizar adaptaciones en los planes de formación a las diferentes culturas existentes, evitando desconciertos y sorpresas no muy agradables.

Angel Lalaguna
Consultor Luxury Retail
Más de 15 años de experiencia en entornos multinacionales del sector.

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