EXPERIENCIAS OMNICHANNEL
“Una percepción homogénea de la marca por parte del cliente final”, “la misma experiencia de compra en todos los canales”, “no se trata de tener muchos canales sino de que estén sincronizados”, “convergencia de lo físico y lo digital”, etc, etc, etc. El bombardeo del concepto por parte de analistas, fabricantes e integradores es continuo, no hay refugio posible, de repente la mayoría de aplicaciones tradicionales del sector han pasado a tener el apellido omnichannel. Pero ¿existe en la práctica?
Recreemos un capítulo de la serie 24 horas (y por supuesto, que sean omnichannel).
00:00. Se me ha olvidado facturar el vuelo de las 7 de la mañana del día siguiente. Si no consigo facturar en la web de la compañía aérea o en su app de mi smartphone tendré que despertarme media hora antes.
00:45. Después de múltiples intentos a través de la web con el PC y la app del smartphone no lo he conseguido. Toca dormir poco.
06:05. Llego al aeropuerto, utilizo un kiosco y facturo a la primera. Podría haber sido peor, otras veces tampoco funciona el kiosco y tengo que colarme en los mostradores para no perder el vuelo.
06:20. Desayuno en un punto de venta de una marca conocida en el aeropuerto de la que tengo tarjeta de cliente pero como no la llevo encima no me contarán los puntos “Puedo entrar en la web y enseñarte que la tengo” la persona que me atiende pone cara de adivinar de qué planeta vengo.
07.00. En el vuelo de ida no tengo conexión wifi disponible. Confirmo mentalmente que estamos en el año del Señor 2015.
08:45. Pago al taxista en efectivo, le pido una nota y me escribe un recibo con bolígrafo azul. Experiencia de cliente personalizada. Por cierto, el viaje es para una reunión de seguimiento de 1 hora y media.
16:00. Intento facturar el vuelo de vuelta desde la web. No es posible el check-in online no sé cuántas horas antes del vuelo. Tiempo real.
17:00. Con algo de tiempo en el aeropuerto. Tengo un vale de devolución de un regalo de Navidad que aún tengo que gastar y a este paso caduca. Entro en la tienda online de una conocida marca de deportes. Llego hasta el final de un pedido pero cuando voy a hacer el check-out no me da opción a pagar con el vale de devolución de una tienda física.
20:00. De vuelta en casa. Me paso por el súper. He visto en la tienda online que la fruta está de promoción esta semana. Al pasar por caja veo que no me aplican el descuento porque “la promoción sólo es para las compras por internet”.
20:40. Partido de champions. Tengo una Smart TV, no estoy suscrito a ningún canal de pago pero veo que se puede comprar el partido a través de una app. A las 20:55 con el partido ya empezado desisto después de varios errores y un hipnótico mensaje que reza “espere unos segundos”.
23:59. Hoy dormiré como un bebé, dedicándome a las tecnologías de la información sé que trabajo no me va a faltar.
Saludos/Best regards/ 인사/ 谢 谢/ Merci
Laureano Turienzo Esteban
CEO
Nanotechnology revolution
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