En cuanto a tendencias y tecnología
Artículo de Andrés Gusó, Co-fundador del Retail-Institute
Hoy en día los clientes compran y van de tiendas tanto a tiendas físicas como online, e incluso, y esto ya no es el futuro, si no que es el rabioso presente: ambas a la vez. Es decir, viendo, tocando, eligiendo y comprando online en la misma tienda física, asistido o no por un empleado con su tablet, o desde el mismo smartphone adquiriendo el producto que se acaba de probar, en la web de la tienda en la que se encuentra, para que se lo envíen a casa envuelto desde fábrica y sin que nadie se lo haya puesto antes.
Los sistemas tecnológicos diseñados para los puntos de venta deben tener un objetivo doble: conseguir que la compra resulte más atractiva para el shopper, mejorando su experiencia de compra, y aportar un apoyo a los vendedores para que puedan servir mejor a sus clientes, conociendo, por ejemplo, el nivel exacto de stocks de lo que están vendiendo, su composición, donde fue fabricado e incluso como se llama el cliente que tienen enfrente, cuando fue la última vez que éste estuvo en la tienda y que fue lo que compró.
La tecnología en el punto de venta debe contribuir a una mejor interrelación entre la tienda y el cliente: la tienda le asiste y facilita/agiliza la compra, y a su vez, el cliente aporta sus datos para así recibir una mejor atención en futuras visitas.
Además, la tecnología puede reducir los esfuerzos de compra, al acelerar el trámite de pago, sea a través de la tablet del vendedor, de un pago con el móvil, o quizás en un futuro cercano, por algún medio biométrico vinculado a una tarjeta de crédito: por ejemplo, el mapa de las venas de la mano es imposible de reproducir, es único e intransferible.
Algunos ejemplos:
Apple permite a sus clientes utilizar las tabletas situadas en sus tiendas para saber más de cualquier producto, ver reviews, pedir ayuda a un dependiente o incluso hacer el check-out por si mismos.
En el campus universitario de Estocolmo se utiliza un sistema de pago biométrico basado en la lectura de la palma de la mano de los estudiantes.
En Shiseido existen espejos virtuales mostrando a los clientes como se verían al utilizar sus cosméticos.
En C&A en Brasil, las perchas están digitalizadas y muestran los “Likes” que las prendas en ellas colgadas han obtenido en las redes sociales en tiempo real.
HomeDepot ha lanzado FirstPhone, un sistema interno móvil, en sus 2.000 tiendas en EEUU, con más de 30.000 aparatos móviles, que permiten a sus empleados usar una tecnología sin cables y móvil para asistir a sus clientes. El sistema combina la gestión de inventarios, con funciones analíticas, un teléfono, un walkie-talkie interno y una impresora de etiquetas para el Punto de Venta.
Pronto habrá probadores dotados de tablets o video walls desde los que pedir a los dependientes que nos traigan otra talla, color o modelo sin tener que abandonarlo a medio vestir en busca de un dependiente libre. Más pronto que tarde, se escanearan los productos del carrito automáticamente, gracias a la tecnología de radio frecuencia, al atravesar un arco en la zona de cajas.
Y más utilidades que todavía ni imaginamos…
Andrés Gusó
Profesor del Programa Superior de Retail Marketing que se imparte actualmente en ESIC Business & Marketing School