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EL RETAIL Y LA TORTILLA DE PATATAS CON HIDRÓGENO

Nordstrom tiendas que no venden

Artículo de: LAUREANO TURIENZO Retail Institute's Global Retail Insights Manager

En los próximos días oíran hablar de esto. Nordstrom está probando en California un modelo de tienda de ropa donde no se vende ropa. Se abrirá al público en un par de semanas. Se llamará Nordstrom Local, y será mucho más pequeña (unos 3.000 pies cuadrados), que los modelos estándar que tiene Nordstrom. Algunos periódicos hablan de un modelo revolucionario. Retail revolution. Retail 4.0. Es una tienda de ropa que no vende ropa. Sí, han leído bien. No se trata de un juego de palabras. Muchos periódicos norteamericanos hablan de ello, dicen:

“Nordstrom’s wild new concept: A clothing store with no clothes”. The Washington Post Usted entra en esa tienda, y le recibirán estilistas personales que le ofrecerán vino o cerveza. E incluso podrá hacerse la manicura. La atención perfecta. Glamour. Pero no habrá ropa para la venta. La tienda incluirá ropa para que los compradores lo prueben, pero no habrá inventario para comprar en la tienda. No sé a ustedes, pero a mi me suena a showroom de toda la vida, pero probándote las cosas, y con algo más de vino, y con la posibilidad de que te envíen a tu casa una prenda que te guste. Es verdad que es una forma interesante de llevar el inventario online a la vida real …. Pero tengo mis dudas sobre el calificativo de “revolucionario”. ¿Qué diferencia hay entre esto y un concesionario de automóviles donde puedes ir a probar los modelos, decidir si lo compras o no, aunque no puedas tenerlo al instante?

A store with no clothes: Inside Nordstrom’s new retail concept- BizJournal.

https://www.bizjournals.com/seattle/news/2017/09/11/a-store-with-no-clothes-inside-nordstroms-new.html

Si usted, después de confiar su decisión en su efímero estilista, quiere hacer una compra, el susodicho estilista tiene dos opciones: una acompañarle hasta la puerta, tras lo cual le dirá que en unas horas lo recibirán en su domicilio (proveniente de alguna tienda CERCANA de Nordstrom, donde ese mismo producto sí que está a la venta… cito literalmente la noticia publicada en muchos periódicos) , o le acompañará hasta un lugar de la tienda donde amablemente harán el pedido online por usted, y le indicará que le llegará el producto en un plazo máximo de un día. Aunque usted no lo necesite en un día. Las fechas no se discuten ni se negocian, es así, y punto. Y entonces entra en esta historia una tal Shea Jensen, que sucede que es vicepresidenta senior de experiencia del cliente de Nordstrom, y le dice a The Wall Street Journal que “La idea es evitar que los compradores se sientan abrumados por demasiadas opciones. Ir de compras hoy no siempre significa ir a una tienda y mirar una gran cantidad de inventario.

Puede significar confiar en un experto para seleccionar una selección de artículos.” Como concepto, es interesante. Como valor diferencial, es interesante. Como camino para llegar a solución total que acabará con las fronteras entre lo físico y lo digital es interesante. Pero esta decisión, que nos venden como algo revolucionario, la toma una empresa que tiene 116 años, y que ha sido un referente del servicio al cliente durante décadas entre otros cosas los empleados llevan años trabajando por comisión según las ventas que realizaban, y donde se tenía la fama de ganar más que en la competencia. Y donde la gestión innovadora de los últimos años ante el crecimiento de los disruptores deja bastante que desear. Nordstrom nos dice que va hacia el nuevo retail, donde lo físico y lo digital se fusionan. Y mientras nos lo dice cierra muchas tiendas, negocia con empresas de capital riesgo para que le inyecte capital en su huida hacia su salida a bolsa , y en el mercado hay un rumor tentacular de que la van a comprar más pronto que tarde (¿Amazon?). Es evidente que estamos en un nuevo escenario donde sobran tiendas físicas (brotaron como setas en una época donde no había la expansión actual del comercio electrónico), y es verdad que las ventas online cada vez son mayores. Pero a veces uno tiene la sensación de que en esta huida hacia algún lugar, los retailers tradicionalistas se están olvidando de su adn. Exiliándose totalmente de lo que fueron, queriendo ser más digital que nadie y amazonizandose todo lo que pueden. Es verdad que ahora no debería haber barreras entre lo físico y lo digital y que ¿qué más da dónde compre el cliente si lo hace con una gran experiencia de compra? Pero en todo esto, estamos viendo cómo estamos llevando al extremo los conceptos, y cómo todo lo que huela a pasado es anatema.

Es evidente que el modelo que nos presenta Nordstrom es interesante, pero de ahí a que sea la revolución del retail hay un paso…. Hemos logrado algo parecido a la perfecta comunión entre lo físico y digital. Un lugar donde mostramos nuestra ropa a los clientes (como les digo hasta aquí no veo la novedad con respecto a un Showroom), estos se la prueban y si les gusta pueden encargarla, y cuando les llegue a su casa ya la pagarán…. ¿no es genial? ¿Y si el cliente quiere llevárselo? Ya ha hecho todo lo que esperábamos de él: se ha desplazado, ha entrado en nuestra tienda, ha gastado su tiempo probándose la ropa…. Pero no puede llevarse la ropa, porque lo nuestro es la multicanalidad y esto es una nueva experiencia de compra con estilistas (vamos, lo que viene a ser un dependiente de una tienda de moda que toda la vida te ha asesorado). Miren ustedes, este modelo ¿tiene sentido en productos tecnológicos? Sin duda. Estoy pensando en pop-up como hay muchos casos, donde se exhiben productos para su prueba, pero no se venden en el momento… Y quizá en la ropa pueda tener sentido para vencer la barrera de que no se compre el inventario online porque no se puede probar antes, ¡pero es que sucede que esa misma empresa dice que una vez que salga el cliente de la tienda chequeará si esa prenda está disponible físicamente en una tienda próxima, pues hay muchas posibilidades de que eso ocurra! Esta obsesión por crear ventas en nuestro comercios electrónicos, no podríamos gestionarla mejor y dedicar también algo de nuestros esfuerzos a generar tráfico a nuestras tiendas físicas? ¿Y no será más porque a nosotros, retailers, nos conviene por cuestiones de gestión de stocks, y de una mejor gestión de los costes estructurales (lo cual es perfectamente entendible y lógico), que por generar gloriosas experiencias de compras a nuestros clientes? No digo que sea el caso, ya que creo que este modelo tiene más el objetivo de extremar la experiencia de compra que el de optimizar stocks, pero ya llevamos mucho tiempo oyendo que, ahora que somos multicanales, el gran stocks debe estar en la tienda global (véase online), y en las tiendas físicas tener los justo. Los clientes vendrán a nuestro nuevo modelo de tienda, que en verdad no es una tienda, pero sí que lo es, pero no tiene inventario a la venta… Pero hay vino y cerveza, y unos sillones donde poder sentarse cómodamente…. En fin, que les daremos un servicio memorable.

Se trata de la deconstrucción del retail. Es la tortilla de patatas con hidrógeno. Es la expresión artística que prescinde de toda figuración y propone una nueva realidad distinta a la natural. Es la santificación burbujeante del cliente. Bonobos ya tiene esto de tiendas que venden cosas, pero que no tienen cosas a la venta. Iban a expandir ese modelo. Hasta que unos tales Walmart los compraron, y fruncieron el cejo ante esas tiendas tan cool….. Pronóstico: apenas volvió a saberse de las tiendas donde se santificaba la experiencia de compra 4.0. Nordstrom nos dice que su modelo Local no es solo estilista, vino y manicura: en la trastienda, ahí donde el lumpen habita, usarán esos espacios para que actúen como almacenes, y centros de distribución de de los pedidos que le hayan realizado por internet los vecinos la zona. En todo palacio hay habitaciones vulgares para las cosas que no hay más remedio que hacer. Se trata de que somos un retail multicanal, donde lo físico y lo digital es uno todo. Y gracias a ello Nordstom ya vende más de mil millones de dólares online. Pero las tiendas físicas pierden ventas en 2016 sobre 2015. Pierden bastante. Y han cerrado tiendas. Y se rumorea que tiene los días contados, que será el siguiente Whole Foods.

Son momentos fascinantes para el retail, donde muchos analistas nos dicen que esto tiene sentido, que se trata de cambios en los hábitos de consumo. Y sucede que los retailers deconstruyen el espíritu telúrico del retail: un vendedor, un producto, un precio, un excelente servicio, un cliente saliendo por la puerta de la tienda con el producto, y nosotros aquí en la tienda con algo más de dinero en el bolsillo. Las cosas han cambiado, Se trata del retail del customer centric, customer focus, customer journey, customer no-sé-qué. Son días en los que la tendencia es quitar. Son días donde la empresa que vino del mundo intangible, Amazon, pastorea a la mayoría de los retailers. Son días urgentes donde las cosas hay que entregarlas inmediatamente, indiferentemente de lo que sea, aunque sea un producto sin urgencia alguna. Días, en los que Walmart (efecto reflejo de las tiendas AmazonGo), se gasta un pastón en testear tiendas sin cajeros para que sus clientes no pierdan tiempo alguno al pagar, la misma empresa que tiene la mayoría de sus tiendas a un atasco de la puerta de sus clientes. Días de tiendas sin personal como el nuevo modelo de tienda Alibaba que identifica el estado físico y psicológico de los clientes, pero sin empleados que les reciban con un “buenos días”. Tiendas sin empleados dentro como el modelo Bingobox- Auchan y en cuya pared trasera se puede leer la leyenda: “Retail revolution” .

Sin duda, todo esto tendrá sentido, y detrás habrá una estrategia gloriosa y revolucionaria, y esto de que un cliente se desplace hasta nuestras tiendas, gaste su tiempo probándose la ropa, nos diga que le gusta, y que en ese momento no se la lleve, sino que tiene que esperar un tiempo a que le llegue a su casa, tiene lógica y está bien en el nuevo escenario, pues lo que importa en el retail del futuro no es tanto la compra en sí, sino la experiencia. Pero los que nacimos en provincias, supongo que no terminamos de verlo. Nos dirán que es muy sencillo: la venta se produce, pero en diferido. Y seguramente tengan razón, y el problema sea que no llegamos a comprenderlo del todo.

Autor: Laureano Turienzo

ABIERTA LA MATRÍCULA PARA LA 4ª EDICIÓN DEL PSRM PROGRAMA SUPERIOR DE RETAIL MARKETING

PSRM

¡Por fin regresa el PSRM! Ahora en su 4ª edición el Programa Superior de Retail Marketing contará con los mayores expertos en Retail de España, profesores y conferenciantes de primer nivel, la mayoría miembros del Retail Institute y Profesores Titulares de la mejor escuela de marketing en España: ESIC Business & Marketing School.

Tras la vuelta de vacaciones ESIC ha reabierto el periodo de matriculación para el PROGRAMA SUPERIOR DE RETAIL MARKETING que se impartirá en Madrid a partir del 3 de Noviembre de 2017 durante 12 fines de semana (viernes tarde y sábados mañana) hasta mediados de marzo 2018.

En ediciones anteriores por nuestras aulas han pasado tanto directivos de empresas de primer orden del sector de retail como de fmcg, así como retailers emprendedores deseosos de ponerse al día y conocer de primera mano que estrategias son las que pueden marcar la diferencia.

En esta 4ª edición nos vamos a enfrentar a los nuevos retos de este trepidante sector que cada día que pasa nos despierta con nuevas iniciativas, nuevos protagonistas, un papel cada vez más determinante de los avances tecnológicos, un nuevo escenario demográfico y económico que están variando los hábitos de compra de los shoppers radicalmente.

El sector del Retail se enfrenta actualmente a tres grandes desafíos:

  1. Una emergente y velocísima omnicanalidad, en la que la combinación de esfuerzos y sinergias comerciales entre on-line y la tienda física será la clave para captar y retener a los shoppers.

  2. Gestionar bien el impacto de la tecnología en los puntos de venta.

  3. Satisfacer a un nuevo shopper mucho más informado y, por tanto, más exigente, que no sólo busca un buen precio sino también una experiencia de compra plenamente satisfactoria y memorable.

A través del Programa Superior de Retail Marketing (PSRM) se dan respuestas y soluciones a estos y otros desafíos a los que se tienen que enfrentar hoy en día los profesionales del Retail. Es una oportunidad única para formarte aún más en Retail Marketing.

Te esperamos en ESIC Executive, c/ Arturo Soria 161 de Madrid, teléfono 917 44 40 40.

O bien en el siguiente link: https://www.esic.edu/es/programa-superior-retail-marketing/

LOS RETAILERS ENVIARÁN A SUS EMPLEADOS A TU DOMICILIO

Los retailers enviarán a sus empleados a tu domicilio

Artículo de LAUREANO TURIENZO. Global Retail Insights Managwer del Retail Institute Spain & Latam

 

El día 28 de agosto, The Wall Street Journal, publica un artículo que se llama:

Ding-Dong! Best Buy and Amazon Bring Back the Traveling Salesman
Hoy Olga Hrytsan me envía la noticia publicada en un medio local. Amazon y Best Buy, y seguramente otros retailers, están analizando empezar a usar vendedores a domicilio.
EL asunto consiste en que empleados de estas empresas acudirían puerta por puerta de sus clientes para recomendarles productos, o ayudarles en aquellos que hubieran comprado.

No piensen  que se trata de ventas a puerta fría, desde mi punto de vista la estrategia irá más en el futuro por citas concertadas donde los empleados de los retailers van a la casa del cliente a ofrecerle ofertas y ayudarle en sus dudas técnicas. Se trata de acercarse lo más posible a los clientes y hacer un servicio hiperpersonalizado.

Uno lo primero que piensa es en los costes de esta acción, pero luego medita y como todo dependerá del retorno de la acción. Hace dos años escribí un artículo que está publicado en el Retail Insitute y se titulaba:

VENTA DIRECTA: EL RETAIL OLVIDADO.

Donde hablaba sobre la venta directa y su importancia dentro de retail, y como precursora del e-commerce.
Por lo que leo en el artículo el CEO de Best Buy ( una empresa para quien no esté familiarizado que factura al año casi 40 mil millones de dólares), maneja un estudio que afirma que los consumidores gastan más dinero cuando alguien le visita en su casa y les ofrece un artículo que al hacer compras en una tienda física.
El artículo de The Wall Street Journal indica que Best Buy, uno de los grandes retailers del mundo, por tamaño y por modelo de negocio, va a contratar a cientos de empleados que empezarán a trabajar en este proyecto a final de año. Y algo muy interesante: estos empleados no cobrarán comisiones de tal suerte que no se produzcan ventas intrusivas.
Hace no mucho hablé en otro artículo que Walmart está analizando un proyecto por el cual sus empleados en su regreso a casa, entregarían puerta a puerta en los domicilios de clientes que estuvieran en su ruta pedidos realizados en su comercio online, y por lo cual les pagaría un extra y de paso disminuirían considerablemente sus costes de última milla.

Y les hablé de la estrategia de Amazon de llegar lo más cerca posible a los domicilios de sus clientes instalando Hubs, o buzones inteligentes, en las comunidades de vecinos.

También les hablé en otro artículo “el retail se hace pequeño”, como los retailers están apostando por un comercio de proximidad, conveniencia y rapidez.

Y si ahora todos hablamos de la hiperpersonalización del retail, ¿qué es más personal que un retailer envíe a uno de sus colaboradores a la puerta de tu casa?

Por otro lado, se ha hablado por aquí poco de un programa muy interesante que tiene Amazon y que se llama Smart Home Consultation. Este programa fue lanzado hace algo más de un año en Seattle y ahora está en 7 ciudades. 

https://www.amazon.com/Smart-Home-Consultation/dp/B01N3JQ196

Amazon está actualmente ampliando este programa por el cual  envía a empleados e para ofrecer “consultas inteligentes en el hogar” de forma gratuita.  Y de paso estos visitantes permiten a los clientes probar los productos de la línea Echo y Alexa. Y si quieren comprar estos dispositivos, se lo instalan gratuitamente.

Recuerden: “Cuanto más cerca estés de los clientes que compran tus productos, mejor podrás entender sus necesidades”.  

Como les comento artículo tras artículo, el retail ha cambiado más en los últimos tres años que en las últimas tres décadas. Hubiéramos pensado que estaba ebrio, o bromeando,  si alguien nos hubiera dicho hace unos años que alguno de los grandes retailers están pensando en llamar a tu casa, para ofrecerte productos que  quizá aún no sabes que quieres, para escucharte, para ayudarte en lo que necesites…..

Y por otro lado es que en el retail del futuro los retailers físicos van a tener que ofrecer cada vez más cosas a las marcas para que éstas confíen en ellos como distribuidores. Ya les hablé del artículo de Bloomerg donde aseguraba que Amazon había invitado a una reunión  en las oficinas de Amazon en Seattle (en mayo de este año), a directivos de grandes marcas como Mondelez, o General Mills, a una reunión de tres días donde Jezz Willke, director de consumo de Amazon, les hablaría de la lógica del futuro de que las marcas vendan directamente a los clientes (evidentemente a través de ellos como marketplace) y que la figura del intermediario (retailer) no tiene mucho sentido en el futuro. Se podría ahorrar costes, y tener un contacto más directo con los clientes.  Les explicarían a las marcas que usar cadenas de suministro diseñadas para la venta directa al consumidor , mejorar la eficiencia y favorecen una mejor experiencia de compra de los clientes.
Mi artículo de mayo de 2015:

VENTA DIRECTA: EL OLVIDADO DEL RETAIL (fragmento del artículo):
No he encontrado una definición exacta de qué sectores se incluyen en el retail. Es más, si reviso las asociaciones nacional del retail en los principales países , ninguna de estas asociaciones tiene la misma definición. Me encuentro con asociaciones que incluyen sectores como la banca, el inmobiliario o el automovilístico y los consideran sectores nucleares en el retail, mientras que en España nunca se ha tendido a observar cordones umbilicales entre la forma de vender de un supermercado o la de la banca . Pero en las asociaciones del mundo anglosajón hay un sector que se incluye … La venta directa.
Es un sector que me ha interesado mucho, desde un punto de vista académico o conceptual, ya que me parece el gran olvidado del retail
¿Cómo puede existir la venta directa en la era del internet? La venta directa es la prehistoria del ecommerce . ¿Está condenada a morir?…. Pues lejos de morir, es un sector en pleno crecimiento año a año. “Internet y las nuevas tecnologías no llegarán nunca a generar esa ilusión que despiertan los vendedores cuando llaman a tu puerta”.
Quédense con una cifra a la que regresaremos más adelante : 178.000.000 millones de dólares se vendieron en 2013 a nivel mundial dentro de este sector
Este sector en España ya está facturando cerca de los 600 millones de euros, con un volumen de pedidos suministrados a clientes que supera los 4,7 millones, y una cifra de 162.000 personas que trabajan en el sector. Francia encabeza la venta directa dentro de Europa, facturando unos 3.850 millones de euros frente a los 600 millones que registra nuestro país. Reino Unido (2.400 millones), Alemania (2.900 millones) o Italia (2.300 millones). Por otro lado, Estados Unidos se posiciona como el mayor mercado en venta directa , con el 31,6 del negocio global, seguido de Europa (25,8%), Japón (22,7%), China (19,9%) y Brasil (14,6%).
El sector que precedía al ecommerce, lejos de dejarse fagocitar por los nuevos escenarios, se adaptado muy bien a ellos. Han potenciado sus páginas web, su presencia en redes sociales, han puesto el comercio móvil al alcance de sus vendedores. Se han dado cuenta que en la era del ecommerce no hay mucho valor agregado por un vendedor que simplemente hace llamadas para proporcionar información sobre los productos, asi que se han reinventado para mejorar las relaciones con sus clientes.
Vemos en el caso de España, empresas como May Kay tiene 125.000 seguidores en Facebook , esta próxima semana será el maquillaje oficial del MutuaOpen de Madrid, o por ejemplo ha desarrollado un sistema de sesiones de belleza con recompensas muy interesantes como programa de fidelización . Estamos hablando de una empresa que factura 2.9 billones de dólares USA , y con tres millones de vendedores alrededor del mundo
Hay algo que hace muy bien este sector. La formación de sus vendedores en los productos, la atención personalizada del cliente, y en técnicas de venta.
Volvamos a la cifra que les comenté antes. 178.000.000 millones de dólares . Desglosémosla : las ventas mundiales superaron los US $ 178 mil millones en 2013, un 8,1 por ciento desde 2012, según los datos más recientes de la Federación Mundial de Asociaciones de Venta Directa (WFDSA). La fuerza de ventas a nivel mundial también creció, un 7,2 por ciento llegando a los 96 millones de personas dedicadas oficialmente a la venta directa de una forma parcial o total . Son cifras récord en la era del ecommerce
En 2013 había 23 países con ventas anuales de más de $ 1 mil millones. Ese grupo representa el 93 por ciento de las ventas globales. El sector creció un 6.8% en el período 2010-2013 (en tasa CAGR). Y los cinco países representan el 60 por ciento de las ventas globales de venta directa, todos han crecido enormemente , menos Japón :
1. Estados Unidos, un 4,6 por ciento
2. China, 23,3 por ciento
3. Japón, -4,4 por ciento
4. Corea, 8.0 por ciento
5. Brasil, el 8,6 por ciento
China pasó al puesto número 2 de 2013. Si las tasas actuales de crecimiento en Estados Unidos y China se mantienen estables, China podría convertirse en el mercado de venta directa N ° 1 en 2015.
Curiosamente, los mercados de mil millones de dólares que componen la parte inferior del grupo de los 23, muestran un gran crecimiento acumulado, especialmente en los mercados emergentes:
19. Australia, el 2,3 por ciento
20. Venezuela, 15,7 por ciento
21. India, 20,0 por ciento
22. Filipinas, el 17,8 por ciento
23. Indonesia, 12,0 por ciento
La venta directa está creciendo rápidamente en la región de Asia Pacífico (+12.6%) y África (+9%) . La región centro y sur de América creció un +9% ( Seis países, Brasil, México, Colombia, Argentina, Perú y Venezuel son mercados de mil millones de dólares) .
¿En que países está creciendo más la venta directa?: siete de los mercados de mil millones de dólares con tasas de crecimiento acumuladas de dos dígitos son l mercados emergentes, de acuerdo con los datos WFDSA:
Argentina, 28,1 por ciento
China, el 23,3 por ciento
India, 20,0 por ciento
Filipinas, un 17,8 por ciento
Venezuela, un 15,7 por ciento
Indonesia, 12,0 por ciento
Colombia, un 11,6 por ciento
Las razones son que en muchos de estos países, el retail no está totalmente desarrollado y las empresas no pueden poner los productos en una estantería de las tiendas convencionales. Y también hay un escepticismo entre los consumidores acerca de la falsificación y productos de calidad. Si los artículos se venden por alguien de su confianza, las posibilidades de ventas crecen exponencialmente.
Las compañías como Avon saben lo importante que son los mercados internacionales para el crecimiento. La belleza de venta directa mundial deriva el 85 por ciento de su negocio fuera de los EE.UU., y el 75 por ciento de los ingresos provienen de los mercados emergentes, comentó recientemente el CEO de Sheri McCoy. Creciendo sus principales mercados, que incluyen: Brasil, Estados Unidos, México, Rusia, Europa Central, Venezuela, Argentina, Colombia, Reino Unido, Filipinas, Turquía y Sudáfrica.

Autor: Laureano Turienzo

Perfil profesional: retailturienzo.com

AMAZON PODRÁ ENTREGAR EN DOS MINUTOS DESDE QUE RECIBA UN PEDIDO

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Artículo de Laureano Turienzo. Global Retail Insights Manager del Retail Institute

Amazon dice que entregará en dos minutos una serie de pedidos que reciba en su plataforma en el servicio’Instant Pickup’ . Amazon ya nos ha demostrado que puede entregar en 30 minutos sin mayor problema en las grandes urbes, y  nos ha dicho que están yendo bien sus tiendas Pickup en Seattle (ya les hablé de ellas) en las cuales pueden entregar en 15 minutos desde que un cliente hace el pedido a través de su página web. Hoy va más lejos y nos anuncia que  entregará a 2 minutos.

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Échenle un vistazo:
https://www.amazon.com/gp/campus/instantpickup

¿Quieren ver cómo funciona?:

https://www.amazon.com/gp/campus/instantpickup

Ahora, miremos de la piel para dentro de la información, el lugar donde encontraremos lo que nos interesa: la estrategia de esta acción.

Amazon anuncia al mundo un nuevo servicio : ‘Instant Pickup’, el cual se ha puesto en marcha en cinco campus universitarios. Pero créanme, dudo mucho que este proyecto solo abarque a campus universitarios. Apuesto porque lo veremos en ciertas zonas de núcleos urbanos , en lugares de mucho tráfico peatonal.   Lo de los dos minutos puede quedarse como un gran eslógan publicitario de Amazon: cuando hablan en su publicidad de dos minutos están hablando de entregas casi inmediatas, lo cual no quiere decir que el 100% de esos pedidos se entreguen en la ventana de tiempo de dos minutos. Como es de sentido común, para que Amazon pueda realizar estás entregas ultra rápidas   se tienen que dar varias condiciones, entre ellas que se limita a zonas geograficas ubicadas en un entorno concreto: campus, centro comercial, recinto deportivo..etc

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Fuente: Business Journal . Instant PickUp de Amazon

El funcionamiento es el siguiente: un prime member acude a su aplicación móvil y selecciona los productos que quiere bajo el paraguas de este servicio. Básicamente aperitivos, bebidas, cargadores de móviles, productos de marca Amazon….etc . Ese pedido le llega a un empleado de Amazon que está cerca de los casilleros dispuestos para este servicio. Prepara el pedido y en 2 minutos el usuario recibe un código de barras para recoger el producto y con la indicación del casillero donde está.
Lo rápido, lo conveniente. El retail del presente.

Se puede pensar que no es nada nuevo para el retail: las tiendas de proximidad lo hacen hace décadas: un vecino que llama a la tienda, baja en dos minutos y el tendero ya lo tiene preparado.  Pues precisamente de eso se trata, y por eso es la gran novedad: las empresas online se vuelven físicas, se acercan a ti, se hacen convenientes, regresan a aquella excelente experiencia de compra, inmediata e hipercercana.

Amazon versus las máquinas vending. Amazon dando algo distinto. Más conveniente. Mejor experiencia de compra.

Algún analista indica que la principal estrategia de Amazon, en este caso sería instalar estos casilleros en todos los Whole Foods del país (cadena de supermercados comprados por Amazon, solo a falta de la aprobación de las autoridades): esto es lo que me interesa de la noticia, no tanto los dos minutos, sino la capacidad de Amazon de tener una presencia física en muchísimos puntos, con entregas hiperrápidas, rompiendo las fronteras entre lo físico y lo digital.

Para que lo vean claro les voy a dar una serie de información muy interesante. Me gusta mucho este mapa realizado por la consultora Gro-Intteligence ,donde explica muy bien, los núcleos donde realmente Amazon tendrá una  gran presencia, a través de sus buzones  Pick-up residenciales (el otro día les hablé de la intención de Amazon de desarrollar buzones en edificios comunales), , Buzones  Pick-up urbanos  como los que tiene en bastantes tiendas 7-eleven, tiendas pick-up (estilo las de Seattle, basadas en modelos de estaciones de servicio), presencia en los supermercados The Whole Foods, y con este nuevo formato de entregas de conveniencia hiperápido.

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La estrategia es clara: expandir rápidamente su presencia física, ahí donde están sus clientes prime, ya sea en su comunidad de vecinos, como en su universidad, como en el camino a casa, como en su supermercado favorito. Amazon estará en la red, dominándolo, pero también estará en el camino diario de sus clientes. Estará donde ellos quieran.  Y eso le hará más conviviente, rápido y flexible. Y eso le traerá más miembros a su programa de membresía.

Autor: Laureano Turienzo

Perfil profesional:   http://retailturienzo.com

AMAZON SE ACERCA MÁS A LA PUERTA DE TU CASA.

Amazon no para de crecer

Artículo de LAUREANO TURIENZO. Retail Institute's Global Retail Insights Manager

Les voy a hablar de un movimiento estratégico muy interesante de Amazon: ha ampliado sus formatos de buzones de recogida de paquetes con un  formato multifamiliar.

Se ha hablado muy poco por aquí, para lo que debería haberse hecho. Y además, en los casos de las revistas especializadas que se han hecho eco de esta noticia, en algún caso  se ha mostrado como una noticia más de las muchas que genera Amazon. Creo que se han limitado a dar la noticia sin más, sin analizar la importancia estratégica.

Este nuevo modelo de buzon inteligente, o taquilla automatizada, llamado Hub es el último paso de Amazon para controlar todos los aspectos de la cadena de suministro. Es la forma más extrema hasta ahora de hiperpersonalización del servicio y de acercar la marca a los clientes por parte de Amazon.

El asunto es sencillo: ¿han visto los buzones que Amazon tiene por ejemplo en algunas gasolineras de Repsol? Pues ahora los de Seattle, en su obsesiva (y magnífica) estrategia de acercarse al cliente, llevarán este tipo de buzón a las residencias de estos. Amazon entra en el ecosistema de sus clientes. Quiere estar a unos pasos de las puertas de sus hogares.

 

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Fuente: Bussines Inside

Estos buzones Hub es la consagración del viejo ideal de Jeff Bezos de vender de todo a todo el mundo. Pues bien, con estos buzones entrará en la geografía vital no solo de sus compradores, sino de los que no son compradores de Amazon. Y eso es clave, por la razones que explicaré a continuación.

¿Quieren ver cómo en que consiste ‘The Hub’ locker?

https://youtu.be/n0xZoCrDn3o

 

Hasta aquí la noticia. Hablemos ahora de la estrategia que hay detrás de la noticia:
1. Amazon traspasa las paredes que les separa de sus clientes, se integra en su hábitat, y les permite recoger las 24 horas en un lugar seguro. Esto resuelve el problema de que se vaya a entregar un paquete y el cliente no esté en casa en ese momento.
Por ejemplo en España, la tasa de entrega fallida está entre el 20% y el 30%, (datos del Libro Blanco de la Logística de Adigita). Con lo que el ahorro en costes logísticos es considerable.

Se lanzará en el mercado americano, pero yo creo que Amazon está pensando también, por ejemplo, en Japón, el único país en el que está realmente implantado y donde no ha conseguido ser líder(recuerden que casi el 92% del negocio de Amazon en 2016 se realizó en 4 países: US, UK; Alemania, Japón) , y donde este servicio puede traerles muchos clientes que aún no tienen en un país donde la disponibilidad de horarios para estar en casa es limitado debido a las numerosas horas que se pasan los japoneses en el trabajo)

2.  Se puede intuir que para Amazon tener el control del mercado de los buzones inteligentes en el futuro en propiedades multifamiliares, les facilitaría datos de consumo no sólo de sus clientes, sino de cualquieracomo datos sobre marcas o tiendas preferidas, frecuencia de pedidos o tamaño de los paquetes…

Estos buzones no son solo para clientes de Amazon, sino para cualquier que viva en las comunidades de vecinos donde se instalen. Por lo que los buzones Hub aceptarán entregas de cualquier remitente…. Es sencillo: Amazon sabrá todo lo que pase por esos buzones: ya sean paquetes de  Walmart, o del corte inglés en el caso de España si llegasen a instalarse aquí.

Imaginen lo que es para un retailer tener esa información de cara a poder captar esos no clientes. Y también de saber más sobre sus clientes, pues los prime members no solo compran a Amazon….

Esto me despierta dudas: no estoy seguro cómo se controlará aquí el tema de protección de datos. En los próximos días recibiré información al respecto.

3. Amazon da un paso más en la conveniencia como eje estratégico en la experiencia de compra: Amazon está obsesionado (y hace bien) en tener un mayor control sobre cómo llegan los paquetes a sus clientes . Y además es un paso estratégico de Amazon en la última milla: podrá optimizar mucho más su logística

4. Amazon sabe que esta tipología de buzones son el futuro, y lo sabe porque ha analizado el crecimiento de startup en el ultimo año que proponen soluciones de este tipo.
En el video ven perfectamente cómo funcionan estos Hub. Hay varios tamaños y colores en función del tamaño de la propiedad, y se pueden ampliar en función de la demanda de vecinos. .

Ahora bien, lo que no he conseguido descubrir son los precios de estos hubs, Pero he estado investigando y soluciones parecidas en el mercado norteamericano pueden ir de los $ 6,000 a los $ 20,000 (parece mucho, pero divídanlo por por ejemplo, 40 vecinos). Y aún no está claro, como lo va a enfocar Amazon en el tema de costes de estos buzones.

Por aquí, lo más parecido que he visto, son los buzones “HomePaq” de Correos. Y según leí en un artículo reciente de Expansión, tienen un plan de expansión de estos buzones inteligentes, o taquillas automatizadas, que contempla instalar 3500 unidades en comunidades de vecinos.

En el mismo artículo, se estimaba que, en entregas en este tipo de consignas (incluyen las que se sitúan en gasolineras, oficinas, lugares públicos ..etc), España iba muy por detrás de otros países europeos, ya porcentaje de entregas rondará el 3%, mientras que en Francia ya está en el 12% y en Polonia supera el 50 %.

Autor: LAUREANO TURIENZO

WALMART QUIERE ELIMINAR LOS CAJEROS Y LAS COLAS DE SUS TIENDAS

retail institute sobre walmart scan & go

Arrtículo de Laureano Turienzo. Retail Institute's Retail Insights Manager

Les voy a hablar de un movimiento estratégico fundamental dentro del retail: la eliminación progresivamente de los cajeros y en consecuencia de las esperas y las colas en las tiendas.
Este tema es clave, para entender el retail, para entender el consumidor y la tienda del futuro.

Debemos analizar esta noticia como algo que sucederá progresivamente, a largo plazo, y posiblemente a lo que vayamos en el corto plazo es a modelos combinados, donde aún habrà cajas como las conocemos hoy. Pero el objetivo de muchos retailers es reducirlas al máximo. Muchos de ustedes argumentarán, con razón, de que este tipo de tecnología y proyectos ya se han testado por parte de muchos retailers y lo han desechado. Pero sucede que el mayor retailer de mundo, Walmart (multipliquen por 20 Mercadona y eso es Walmart) parece que va para delante con esta tecnología.

Alguno de ustedes dirán que esto de las tiendas sin cola no es original, y que ahí están los modelos de Amazon Go, o las tiendas Bingbox (detrás de las que está el Grupo Auchan y de las que ya les hablé), o de las tiendas nuevas físicas de Alibaba.(también las expliqué en este blog) …. Pero son casos distintos a éste del que les voy a hablar

Ya les hablamos en enero de que Walmart estaba testando en alguna de sus tiendas (Texas, Florida, Arkansas…etc), una aplicación llamada “Scan&Go” que permitirá a sus clientes evitar pasar por las cajas para pagar. Entonces pude leer en alguna revista digital que era la respuesta de Walmart a las tiendas Amazon Go. Pero les aseguro que es un tema bastante antiguo, y que muchos consultores del retail seguimos hace tiempo: Walmart empezó con este proyecto hace años. Concretamente Walmart lanzó el programa Scan & Go de 2012 a 2014 en algunas tiendas.
El programa terminó  en 2014 debido a una respuesta abrumadoramente negativa.

Es más, las pruebas fueron un desastre: sobre todo porque el scaneo daba muchos fallos, y el personal de las tiendas no estaba preparado para solucionar los problemas que se generaban. La imagen fue pésima. Los analistas entendimos que paraba el proyecto, para revisarlo,y hace casi un año, cuando nos enteramos que volvía a retomarlo, deducimos que había estado trabajando en mejorar la tecnología.

Esta semana leerán en algún medio que Walmart avanza en este proyecto y parece que lo va a instalar definitivamente en su red de tiendas.

Para evitar hacer colas, solo hará falta que los clientes de walmart tengan un smartphone, y haberse descargado la aplicación Scan & Go de Walmart .
Si usted no tiene un teléfono inteligente, Walmart ha pensado en usted: tiene dispuestos para usted escáneres de mano.

walmart colas 1

Fuente: Walmart

Y si usted no quiere vincular una tarjeta de crédito a esta aplicación Scan & Go,pueden ñ escoger la opción “terminar” en la aplicación, e ir a uno de los cajeros de autopago y escanear simplemente el código de barras de la compra total y pagar como bien le convenga.

El proceso es el siguiente:

 

Fuente: Walmart

Por lo visto, los resultados han sido muy buenos, y parece que Walmart va para adelante con este sistema de pago y lo veremos en gran parte de sus formatos de tiendas
Este es un video grabado por un consumidor desde su móvil en uno de los supermercados donde se hacían las pruebas. Son de hace dos y tres meses:

 

https://youtu.be/ancchBigOPI

Y el otro de una periodista:

https://youtu.be/EpjZG5GveVQ

 

Ventajas que le veo:
1. Si funciona bien, agiliza enormemente las compras. Y mejora la experiencia de compra
2. Creo que es interesante, para el consumidor porque va viendo cuánto va acumulando y la evolución de su gasto.
Dudas que veo (supongo que las mismas que ustedes):
1. ¿Cómo está Walmart manejando que el simple hecho de enseñar un recibo sea una prueba suficiente de la compra?
2. ¿Se chequea visualmente por un empleado que los productos que salen coincidan con los que se abonan?
3. En horarios y días donde el tráfico de clientes es masivo, ¿cómo se evitará el parar de algún modo a un cliente en su camino hacía la salida de la tienda?

Como les digo, llevo bastante tiempo siguiendo este tema, y la otra semana estuve hablando con un viejo amigo. Según me cuentan, Walmart implementará un sistema de revisiones aleatorias de las compras de los clientes. Y se le dará prioridad al chequeo, por ejemplo, de los carros, o cestas, o bolsas, que lleven alcohol. Sobre todo si son menores.
Bueno, esto nos puede parecer imposible de implantar en España. Pero, mírenlo desde este punto de vista:

1- Cuando usted va a las cajas de autopago que hay actualmente en todos los supermercados (y que en muchos casos tienes que esperar colas), usted escanea el producto y sale de la tienda sin más. Pues esto vendría a ser igual, pero sin tener que esperar cola alguna.
2- Walmart, y el resto de los grandes retailers físicos están desarrollando tecnologías para eliminar las cajas y esperas de sus tiendas. Este tema sin duda lo habrán analizado, y si siguen hacia delante, es porque los test están saliendo positivos en este aspecto.

Les voy a hablar de una encuesta inédita por aquí, y es de la consultora Field Agent acerca de la impresión de los clientes acerca de esta aplicación Scan&GO en las alguna de las tiendas que estuvo probándose:

https://youtu.be/Iuf5wLgPKcE

 

3- Según me comentan en momentos de gran tráfico de clientes, se incrementará el número de empleados que revisarán su código de barras de su compra total.

En los próximos meses les iré dando más información sobre este aspecto del proyecto.

Como ya les he dicho en muchas ocasiones: las compras del futuro deben ser convenientes, cercanas y rápidas.

Autor: Laureano Turienzo

CLAVES ESTRATÉGICAS DE LA UNIÓN DE REPSOL Y EL CORTE INGLÉS

Acuerdo Repsol El Corte Inglés

Artículo de Laureano Turienzo. Retail Institute's Global Insights Manager

 

Hace un par de horas me comunicaron la noticia de que se “creaba la mayor red de tiendas de proximidad y conveniencia de España”. El Corte Inglés lleva su modelo Supercor Stop&Go a las 3.500 estaciones de servicio de Repsol . Y además se convierte en la central de compras de las tiendas de Repsol. Serán los encargados de manejar un surtido de casi 100.000 referencias.
Es vieja la conexión estratégica entre El Corte Inglés y Repsol : ya gestionaban conjuntamente unas pocas tiendas (por lo que ya se conocen ) , y además había sinergias muy interesantes: los clientes podían a utilizar la tarjeta de El Corte Inglés en las gasolineras de Repsol como medio de pago y además eso les permitía acumular euros sobre el importe consumido a canjear en compras en las distintas tiendas de Grupo El Corte Inglés.
Me parece un gran movimient estratégico Absolutamente necesario:

1- El Corte Inglés se le abre la posibilidad de captar a casi un millón de clientes que diariamente acuden a las estaciones de servicio de Repsol.
2- Repsol sale también ganando con esta unión. Conozco bien el negocio de conveniencia de Repsol, ya que trabajé  muchos años en la mayor empresa de tiendas de conveniencias del sector a nivel mundial:  la ExxonMobil.

Hasta aquí la noticia que pueden leer magníficamente descrita en cualquier periódico. Como ya les he dicho en muchas ocasiones, el ser retailer, el pensar como retailer, y escribir con la seguridad de que la gran parte de los lectores de este blog son retailers , le hacen a uno observar las noticias desde otros ángulos. Voy a tratar de explicarles porque es un gran paso estratégico esta apuesta de El Corte Ingles por el retail de proximidad.

1  . El Corte Inglés da un gran paso al tener acceso al total de las estaciones de servicio urbanas que tiene Repsol. Sobre todo las que tiene en las zonas metropolitanas de Madrid y Barcelona. 
Hace poco leí un artículo de Europapress, en el cual se analizaba un estudio de la ONU donde se pronostica que, en algo más de una década, más de 12 millones de personas vivirán en dos áreas metropolitanas, la de Madrid y la de Barcelona. Le doy vueltas a esa cifra. Pienso: “eso es más población que la de la actual Portugal, o más que la suma de las poblaciones de Islandia, Malta, Chipre, Irlanda y Noruega juntas”. En la Unión Europea hay 28 países, sólo 7 tienen más de 12 millones de habitantes.
En una década más de 12 millones de personas vivirán en una proporción microscópica de la superficie de este país. En concreto poco más del 1% de la superficie total.
Por lo tanto del titular que ha salido en muchos periódicos de que El Corte Ingles trasladará sus modelos de tiendas a las 3.500 estaciones de servicio de Repsol, obsérvenlo con distancia.  La clave son las tiendas de las estaciones de servicio urbanas, sobre todo en Madrid y Barcelona. (y en menor medida Murcia, Valencia, Bilbao, Sevilla,…etc). Los que conocemos el sector de la conveniencia se nos hace terriblemente complicado creer ese titular y ver un modelo de tienda del Corte Inglés en el total de las 3.500 estaciones de servicio de Repsol . No veo a El Corte Inglés  en una kiosko-tienda  de 4 metros por 3 metros de la Repsol de la carretera comarcal de turno.

Por otro lado, tenemos que ver cómo evoluciona este acuerdo, ya que no nos olvidemos que Repsol y El Corte Inglés, han hecho y desecho de todo juntos. Acuérdense de las Supercor, que luego fueron más de conveniencia pasando a ser Opencor,  y luego fueron más supermercado de proximidad  con su formato ‘Supercor Stop&Go’……

2. Como ya les he explicado en otros artículos, la tendencia es la conveniencia por muchas razones (entre ellas demográficas , por ejemplo, se prevé que en 15 años en España habrá 5,5 millones de hogares unipersonales , casi el 30% del total de hogares),
Es verdad que los grandes almacenes siguen siguen atrayendo a mucha gente, pero la absoluta realidad es que los grandes retailers de grandes almacenes a nivel mundial están sufriendo enormemente ( y cerrando centenas de tiendas) ante el avance de Amazon y el resto de disruptores. Lo que ha anunciado hoy El Corte Inglés,lo han hecho con anterioridad, pero con otras formulas, sus homologos americano, por ejemplo Target, apostando por los formatos de tiendas más pequeños, urbanos, y de conveniencia.
3. El Corte inglés se ha asegurado con esta unión el dominio de la última milla, clave en el retail del futuro, y más con actores como Amazon. Si antes ya tenía tejido un escenario de tiendas que le permitía dominar la última milla, ahora su dominio puede ser aplastante.

Ahora, uno se pregunta, ¿cómo va a convivir el trio Repsol & Corte Inglés & Amazon en muchas de las estaciones de servicio? Es algo que no he visto que nadie se cuestione en los numerosos artículos que he leído al respecto.

Hace unos meses Repsol alcanzó un acuerdo con Amazon para que sus clientes recogieran en las estaciones de servicio sus pedidos.  Y se hará también en Italia.  Y lo que ese día que firmaron el acuerdo ambas empresas, indicó el Consejero Delegado de Repsol:
“Estamos añadiendo nuevos productos y servicios para sacar partido al hecho de que tenemos más contacto cara a cara con los consumidores cada día que casi cualquier otra marca en España”, 
Repsol & El Corte Inglés & Amazon en un mismo escenario-espacio….. ¿No les parece un poco extraño, sobre todo si pensamos en lo que va a ser el retail en los próximos años en este país, y quienes van a ser competidores hipotéticamente irreconciliables? Supongo que me falta información para llegar a entender cómo van a convivir en el futuro.

Pero quitando esta duda, me parece un grandísimo paso estratégico.
Desde mi punto de vista el futuro del retail pasa en gran parte por la conveniencia. Conozco bien las reglas de la conveniencia, ya que trabajé más de una década en uno de los mejores retailers de la conveniencia de la historia: ExxonMobil. Avanzamos hacía una vida impaciente. Debemos saber que seremos consumidores “IWWIWWIWI”—“I want what I want when I want it” (yo quiero lo que quiero cuando lo quiero). Necesitaremos perder el menor tiempo posible en nuestras compras cotidianas; recibir en una hora lo que compramos por internet, necesitaremos que las tiendas estén próximas.

La vida que viene es una vida digital, una vida multicanalizada, y la tienda de proximidad encaja muy bien en las estrategias de multicanalidad, ya que los retailers pueden edificar solidas sinergias con sus comercios electrónicos, mejor que con estructuras dominadas por tiendas periféricas.

Las marcas y los retailers, conscientes de este escenario futuro, están empezando a colonizar los centros de las ciudades. Saben que intramuros la historia será más larga.
Ahora, que Amazon va a casa por casa a una velocidad de dibujos animados, el consumidor empieza a no cuadrarle el axioma que le vendieron durante décadas: “Visite nuestra tienda, nuestros centros comerciales, venga”. ¿Y por qué debo ir yo a ellos, no soy yo el cliente? Qué venga ellos a mí, que entren en la habitación de mi casa, qué lleguen a mi buzón, o que se instalen en mi barrio, donde yo no tenga que perder tiempo y mi paciencia.

En un mundo próximo las compras deberán ser lo más sencillas, cómodas e inmediatas posibles. Y en ese mundo próximo encaja muy bien el acuerdo firmado hoy.
Dominar la logística de la última milla será cada vez más importante. Para combatir a agentes exógenos como Amazon, los retailers saben que la tienda de proximidad es mucho más eficiente ya que dichas tiendas podrán servir de mini almacenes, desde donde podrán servir mucho más rápidamente a sus clientes que desde un centro de distribución tradicional.

Los formatos de las tiendas menguan, se hacen más humanos, más “convenientes”. Se trata de comprender mejor a sus consumidores. Se trata de tiendas on-the-go lifestyles. Sabemos que tu tiempo es esencial.  Y lo sabe Amazon con sus nuevas tienda “on the way” en Seattle (por cierto con un formato puro de estación de servicio, segturamente inspirado en las excelentes tiendas on the run  de la ExxonMobil). Sabemos que el promedio del viaje de compra a una tienda de conveniencia puede estar por debajo de los 15 minutos, mientras que en los formatos más grandes puede suponer más de dos horas en mastodónticas urbes como Madrid o Barcelona Sabemos que los

Gen-Z no serán tan tolerantes como lo fueron sus padres o abuelos. Sabemos que darán prioridad a la conveniencia y la gratificación instantánea. Sabemos que en el futuro la ubicación derrotará al precio…

Los más grandes están pensando en pequeño. Walmart, Target, Whole Foods, Tesco, Carrefou, Ikea …etc. Y reconocen que quizá interpretaron tarde los cambios demográficos que iban a suceder, ni tampoco intuyeron correctamente el vertiginoso ascenso del comercio electrónico, ni el cambio en los hábitos de consumo. No les ruboriza confesar que no fueron ágiles. Saben que la estrategia futura pasa por la proximidad. Y más ahora que saben que Amazon se convertirá en el retailer más grande de todos los tiempos.

Vienen tiempos fascinantes pero vertiginosos, en los cuales las empresas que tarden en reaccionar y que se aferren a modelos comerciales obsoletos, dejarán de existir. Y El Corte Inglés ha realizado uno de esos movimientos que uno debe esperar del que ha sido el retailer más importante en España durante al menos 5 décadas.

Llegarán nuevos arquetipos de consumo, pero desde mi punto de vista, todos orbitarán en torno a un hecho: las marcas, los retailers, son los que deben ir hacia los consumidores y cada vez de una forma más personalizada. En los próximo años las marcas y los retailers deberán estar ahí dónde sus consumidores estén habitualmente, hacer que sus compras sean lo más sencillas y rápidas posible. En el futuro ,cada vez más los retailers  apostarán por un retail de conveniencia.

Autor: Laureano Turienzo

MANUAL DEFINITIVO PARA SOBREVIVIR EN EL RETAIL

CComercial

Artículo de Laureano Turienzo. Retail Institute's Global Insights Manager

Estamos en un momento fascinante. El fin de las fronteras entre lo físico y lo digital. La evolución constante o la muerte segura. Tecnologías inéditas y rupturista que nos harán llegar antes, y mejor, a nuestros consumidores. La hiperpersonalización. El big data nanodimesionado. Chatbots. La economía de semejantes. El retail apolypse. La muerte de los centros comerciales tal como los conocemos. Black Friday. Más de 100 millones de Prime Members. El regicidio de BockBusters, Kodak y Radio Shack. El advenimiento de Amazon, Alibaba y Zalando. La última milla ultrarápida. Drones, robots, impresoras 3d y nanoretail. Un nuevo ecosistema.
Y en medio de toda esta tormenta vertiginosa, una palabra sigue siendo la misma. La más importante: CLIENTE. Sólo sobrevivirán los retailers y marcas que eleven a sus consumidores a la máxima categoría. Bienaventurada  la autarquía del cliente.
En la era del encumbramiento de los nuevos disruptores, las tiendas físicas no morirán. No, porque las tiendas ya no serán ni físicas ni digitales, serán todo a la vez. Nacerá una nueva tienda. Mejor y más eficiente. LA TIENDA GLOBAL.
El escenario va a cambiar de forma vertiginosa. Los analistas nos han dicho que tarde o temprano, en la medida que sigan creciendo pantagruelicamente las urbes, desaparecerán los centros comerciales periféricos dando paso al retail de proximidad. Y uno duda de esas dantescas predicciones, pero lo que sí que sabe es que nacerán nuevos tipos de centros comerciales. Y no siempre físicos.
¿Quieren ver cómo serán algunos de estos nuevos comerciales que más van a surgir en los próximos años?Bienvenidos al talento en estado puro:

https://youtu.be/z2qbEarcMl0

 

¿Les han contado que la experiencia de compra en internet es aburrida? ¿Les han dicho que Amazon es la gran- experiencia- de- compra- actual en internet?
Vamos a experiencias de compras sin fronteras. Ni físico, ni digital. Lo Global. Y Alibaba (ese gran tapado en occidente por la sombra de Amazon. Más disruptivo y con más potencial de futuro en algunas ocasiones que los de Seattle) nos enseña cómo será comprar desde casa, desde los teléfonos inteligentes. Desde Hangzhou, China, los científicos nos dicen que han creado la-gran-experiencia-de-compra:

 

https://youtu.be/-HcKRBKlilg

 

Carrefour, Target, Mercadona, Sephora, Tesco, Home Depot, Walgreens, Aeon, Kroger, Woolworths…. todos crean laboratorios tecnológicos que les salvarán mañana. Están convencidos de que la AI, la realidad aumentada, las impresiones 3d, o la VR les ayudará a derrotar a Amazon y sus adláteres. Walmart promete que su incubadora de tecnología ,Store No 8, nos traerá insondables sorpresas, y que desarrollará el adn de la tienda del futuro. Una tienda ubicada allá donde vaya el cliente.
La tienda más grande del mundo cabe en el bolsillo de un pantalón. Y eso lo saben los grandes retailers. Y cuando un consumidor compra desde su teléfono inteligente, los retailers no fruncen el ceño porque esta vez han escogido otro canal en vez del de la tienda física. Hemos quedado en que estamos en el retail global.

Vamos al retail definitivo. Un retail donde las tiendas tendrán estanterías inteligentes que harán más fáciles las compras de nuestros clientes, y que avisarán cuando haya peligro de ruptura de stock. ZERO TOLERANCIA. Que calcularán tasas de conversiones para futuras decisiones sobre planogramas y merchandising. Estanterías que nos darán información del viaje de compra de nuestros consumidores dentro de nuestras tiendas. Estanterías inteligentes con aplicaciones de realidad virtual que permitirán que los clientes pueden navegar por los estantes desde su propia casa.
Estanterías donde habrán desaparecido las etiquetas de precios, porque sucede que habremos llegado a la hiperpersonalización también en los precios (el estadio superior a los precios dinámicos) : se acabó eso de que usted que va habitualmente a una tienda, y yo que voy por primera vez, tengamos ambos el mismo precio. El escenario que llegará tiene que ver con los teléfonos inteligentes, y cómo cada uno escanearemos un producto y nos aparecerá un precio ultrasingular, que nacerá de un algoritmo donde se analizará nuestro historial de compras y potencial de compras, a lo que se sumará la política de stock que tenga el establecimiento en ese momento, y la experiencia de compra (no podrá valer lo mismo un producto en un día, o momento, en una tienda de una cadena donde no sucede nada que cuando al cliente se le proporciona algo extraordinario: la experiencia también se cuantificará).

Un retail definitivo donde la influencia de la economía colaborativa (yo prefiero llamarla economía de semejantes),  en el comercio minorista va a ser descomunal, y no solo en la logística con actores como Uber, sino que aventuro otras clases de sinergias en el almacenaje de los espacios, pisos, locales de particulares infrautilizados por estos. Y veo también sinergias entre la economía colaborativa y los recursos humanos de las tiendas. Y por supuesto cada vez tendrá más fuerza el marketing de semejantes: vienen generaciones lessbrand: las marcas deben reformularse, deben pasar de representar a un producto o servicio que quieren vender a alguien, a ser representantes de formas de vida.

Y losretailers deberán abandonar definitivamente su antiguo egocentrismo donde el cliente debía acudir a ellos y abrazarse al axioma de que “estamos ahí donde vayan nuestros clientes”. Y si no estamos en ese preciso instante que nos necesita, estaremos urgentemente.  Y ahora que Amazon ha cambiado completamente las exigencias de los consumidores,   nuestros cielos se llenarán de drones, y nuestras urbes de pequeños robots (con cámaras de seguridad incorporadas, así como alarmas, sistemas antirrobos) que irán a los domicilios de los clientes.

Todo va a cambiar.  Todo está cambiando ya. Las sorpresas son diarias. Y los directivos de las grandes empresas observan con el rabillo del ojo a esos chicos mal afeitados, con camisetas de North Face y chanclas , que entran en sus despachos diciendo que trabajan en una startup y que tienen algo genial entre manos. Y a veces sucede que esos mismos  directivos abren los ojos y balbucean ante el talento de los jóvenes techies de brazos tatuados:

 

https://www.youtube.com/watch?v=-HcKRBKlilg&feature=youtu.be

 

Dentro del universo retail, hay actores que van por delante, y uno de ellos es IKEA. Sabe que ha llegado el momento del retail Global y definitivo.  y a pesar de que le va bien con sus mastodónticas tiendas, va hacia formatos menguantes y urbanos a la vez que entra en las casas de sus clientes con una suerte de tecnología fabulosa:

 

https://youtu.be/vDNzTasuYEw

 

De esto va el futuro. Un teléfono inteligente en el sofá de casa, o  un paseo por los pasillos de una tienda.
El futuro va de que una tienda que vende bicicletas tendrá tiendas que estarán a 10 minutos caminando de tu casa, o a un click en tu ordenador:

 

https://youtu.be/f55viXjJ_FA

 

El futuro va de seguir yendo a las tiendas físicas. Ser atendido con una sonrisa. Ver, sentir el tacto de la tela de un vestido, y probártelo. Y ahora que Amazon te envía 8, 10 prendas de forma gratuita (si eres Prime Member), y te permite que pagues solo después de probártelo y decidir con cual te quedas, la gente va a seguir yendo a comprar su ropa a las tiendas físicas, entre otras cosas por razones como ésta:

https://youtu.be/0Nh6eEjBal8

 

 

Y la gente se seguirá parando en las calles de Nueva York delante de los escaparates de las tiendas Nike, por razones como ésta:

https://youtu.be/73zcSqg0Hgo

 

La gente no dejará de acudir a los supermercados, ahora que Amazon entrega en menos de una hora, y que desarrolla tiendas donde compras sin tener que esperar colas, porque cada vez las compras en los supermercados serán más eficientes y rápidas. Y porque entrar en los supermercados será una experiencia excepcional:

 

https://youtu.be/YTIuwXF_00A

(Nota: Personalmente conozco el supermercado COOP de Milan. Debería ser lugar de peregrinaje de todos los que están interesandos por el universo retail. No dejen que se lo cuenten periodistas, ustedes son reailers: VAYAN).
Los consumidores seguirán yendo a las tiendas, o usarán sus teléfonos inteligentes, o sus ordenadores personales, para hacer sus compras, pero lo que realmente les gustará será cuando reciban sus productos envueltos así:

 

 

O así:

 

 

 

 


Fuente: Packaging desing

 

En este retail global,  imaginen que en unas décadas, alguien, marca o retailers, pone quioscos de realidad virtual en la calle, o en los centros comerciales, desde donde los viandantes puedan comprar, ver publicidad, o simplemente tener una buena experiencia de marca.
Eso ya está sucediendo:

https://youtu.be/nvumJGoN240

 

Yo, que soy muy mal  pensado,  les apuesto hoy veintitantos de julio de 2017 que verán como Amazon o Alibaba, empezarán a poner quioscos similares a estos en centros comerciales, principales calles urbanas,,etc

Son tiempos  de cambios, y hay que adaptarse, Y debemos saber que los consumidores seguirán amando ir al bar de toda la vida, o a Starbucks, pero también otros consumidores encontrarán fascinante que un robot les sirva un café y suceda que sabe excelente. Es más, considerará que ha sido una experiencia fabulosa:

https://youtu.be/ukWLoyQhvkc

 

 

Se trata del Retail definitivo. Y las decenas de miles de lectores habituales de retailnewstrends va a estar ahí, contemplando todos cambios que van a ir llegando  …

Autor: Laureano Turienzo

RETAILERS ESTÁN DESARROLLANDO TECNOLOGÍA DE RECONOCIMIENTO FACIAL QUE LES PERMITIRÁ DETECTAR COMPRADORES INSATISFECHOS EN SUS TIENDAS

Facial recognition retail

Artículo de Laureano Turienzo. Global Retail Insights Manager at Retail Institute

Walmart está desarrollando tecnología de reconocimiento facial para detectar compradores frustrados o infelices dentro de sus tiendas . Hay una solicitud de patente al respecto. Lo publica  Wall Street Journal, En unas horas la mayoría de los medios americanos se van a hacer eco de esta noticia. Va a crear debate. Aunque esta tecnología no es una novedad ni este uso, pero todo lo que tiene que ver con Walmart es noticia.

Ustedes como lectores de retailnewstrends ( por suerte, ya decenas de miles, en su mayoría profesionales del retail español y latinoamericano) serán de los primeros en conocer esta noticia por aquí.

Y no solo eso, van a tener acceso a algo que supongo que muy poca gente ha visto  por aquí , la patente original, publicada hace algo más de un año:

patente walmart

El procedimiento es el siguiente: van a usar cámaras de vídeo en las cajas,  o líneas de salida,  de la tienda con las cuales  analizarán  las expresiones faciales y los movimientos de los clientes de tal modo que podrán identificar clientes insatisfechos. En el caso de que detecte un cliente supuestamente descontento una señal avisará a los empleados.
El objetivo que busca Walmart con esta tecnología sería permitir a las tiendas responder de manera más eficiente a los problemas que pudieran tener sus clientes, y que el menor número posible de clientes insatisfechos abandonen una tienda sin que un empleado de Walmart se haya acercado a escuchar sus posibles problemas o insatisfacciones.
El objetivo desde mi punto de vista es claro: disminuir el porcentaje de churn rate. Ahora más que nunca, en la era del Retail Apocalypse y del auge de los disruptores,  el mayor retailer de todos los tiempos, no se puede permitir perder ni un solo cliente.

Por otra parte contarles que Walmart va a utilizar esta tecnología de reconocimiento facial también para analizar el viaje de compra de sus clientes dentro de sus tiendas.

Esto no es nuevo, Walmart ya probó esta tecnología de reconocimiento facial en 2015 pero más tarde abandonó el proyecto porque los resultados fueron insatisfactorios, pero al parecer, me comentan, que  nunca han abandonado la idea y han estado trabajando en ella, para perfeccionarlo. Me indican que ahora la tecnología está mucho más desarrollada.
Las pruebas de 2015 las hicieron con la empresa FaceFirst.

reconocimiento facial 1

Fuente: FaceFirst

Esta empresa  tenía una tecnología donde una cámara tomaba una foto de la cara de una persona. Y a continuación analizaba miles de puntos de referencias en el rostro (más de 15.000), e inmediatamente los comparaba con su base de datos de rostros.  Pero entonces el objetivo aparte de la insatisfacción era sobre todo la prevención de los robos.

Eran otros tiempos, Amazon no era tan peligroso, ni los bárbaros alemanes habían llegado a conquistar el mercado americano (Lidl y Aldi), ahora el objetivo número uno es no perder un cliente.

https://www.facefirst.com/industry/retail-face-recognition/

También recuerdo que se desarrollaron datafonos que usaban esta tecnología para detectar si la persona que estaba usando la tarjeta era la misma que la titular de ésta. Les dejo un ejemplo:

reconocimiento facial 2.png

Fuente: Daily Mail

Pero Walmart no es el único que hizo pruebas con tecnologías de reconocimiento facial en sus tiendas, recuerdo perfectamente cómo Tesco lo hizo:

 

reconomiento facial 3

Fuente: 21st Century Wire

Tesco también testó tecnología de reconocimiento facial en sus tiendas para mejorar su estrategia publicitaria. Aquí el objetivo era orientarlos dentro de la tienda con anuncios personalizados basados en su edad y género.

Es un tema fascinante cómo está avanzando la tecnología en este terreno. A tal punto que muy pronto se llegará a cuantificar con absoluta precisión las emociones, como está pensando Walmart. Pero no son solo Walmart y Tesco: estoy seguro que pronto veremos alguna patente de Amazon al respecto, donde pueda descifrar las emociones de sus clientes cuando compren a través de sus ordenadores, teléfonos inteligentes y demás.

Facebook compró hace unos meses una compañía llamada FacioMetrics. Una startup que creó una app que podía detectar varias  emociones en los seres humanos a través de tecnología basada en el reconocimiento facial.

 

Y sin salirnos de Europa, leí hace tiempo que , un centro comercial de Finlandia utilizó cámaras con reconocimiento facial para orientar acciones de marketing. Analizaban todas las personas que entraban y salían de ese centro comercial, así como su edades aproximadas, género, y expresiones faciales. El centro comercial  es el mall Rajalla På Gränsen.

Y luego si hablamos de tecnología de reconocimiento facial, tenemos que pensar en pagos, Por ahí van a ir los tiros del futuro:  tecnología biométrica  como medio de identificación y validación en pagos móviles. Y tenemos que pensar en el neuromarketing ( desde mi punto de vista, uno de los campos con más futuro junto con el marketing de semejantes)

Mis dudas, como las de ustedes, imagino, giran en torno a una palabra: intrusismo.

Y me surgen las dudas acerca de esta invasión de la privacidad. Pero esto sería entrar en el debate acerca de que los gobiernos deben regular nuevas leyes que definan los límites a los que podrán llegar las nuevas tecnologías en el ámbito de la privacidad de los consumidores.

Autor: Laureano Turienzo

AMAZON REGISTRA UNA NUEVA MARCA:WE DO THE PREP. YOU BE THE CHEF

Retail Institute's article on Amazon meals

Artículo de Laureano Turienzo. Global Retail Insights Manager at Retail Institute

Un analista del retail británico, un viejo conocido, me envía esta tarde una noticia interesante. Hablamos. Me indica que acaba de publicarlo The Times. Me explica que Amazon acaba de registrar una marca de kits de alimentos preparados. Y ahora lo saben ustedes también.

Se trata de que Amazon está pensando en conquistar el meal kit market. Un nicho de mercado en crecimiento constante debido a los cambios de tendencia en el consumo. Un sector que lleva más o menos media década en el mercado. Empresas creadas a partir de una idea simple: empaquetar ingredientes ya medidos con una tarjeta de receta y enviarlos a las puertas de los suscriptores.
Y les voy a facilitar un documento muy interesante  que me ha hecho llegar, el registro completo de la marca:

AMAZON RECETAS
WE DO THE PREP. YOU BE THE CHEF. – 

Word Mark
WE DO THE PREP. YOU BE THE CHEF.

Prepared food kits composed of meat, poultry, fish, seafood, fruit and/or and vegetables and also including sauces or seasonings, ready for cooking and assembly as a meal; Frozen, prepared, and packaged meals consisting of meat, poultry, fish, seafood, fruit and/or vegetables; fruit salads and vegetable salads; soups and preparations for making soups

Frozen, prepared, and packaged meals and food kits consisting primarily of grains, rice, noodles, pasta or bakery products
Marca registrada para: Advertising services; business management; business administration services; providing office functions; business management for others of retail and online retail stores and supermarkets; retail store services and online retail store services in the field of fresh and prepared foods and dry goods; customer loyalty rewards program for shoppers, namely, providing incentive award programs for customers through the issuance and processing of loyalty points and loyalty coupons for frequent use of participating company’s goods and services; information, advisory and consultancy

Party Name
Amazon Technologies, Inc.

Source:Justia

Este meal kit market es un sector que me interesa mucho, ya que sin duda es una tendencia cada vez más en alza, Cuando comenzaron a operar en los Estados Unidos , fue algo disruptor , y por ejemplo el año pasado subieron las ventas casi un 250%. Es verdad que es un mercado pequeño, leo que estas compañías vendieron entre 1.000 millones de dólares y 1.500 millones de dólares en 2016, según MarketResearch. Pero se estima que el sector facturará muy pronto los 4 mil millones de dólares y que se espera que alcance su techo en el 2026 con unos 36 mil millones de dólares, pero desde mi punto de vista, creo que Amazon quiere aprovechar su fantástica logística de última milla y ofrecer a sus clientes este nuevo servicio de kits de alimentos preparada.  Amazon puede estar interesado en el tipo de cliente que tiene este mercado, aunque no sean muchísimos, un cliente de un status económico elevado y a quien podría conquistar (si ya no lo ha hecho) por esta nueva vía. Creo que por ahí pueden ir los tiros.

Por otro lado, intentando descifrar las razones por las cuales Amazon quiere entrar, y liderar, este sector, pienso que los clientes de los Kits de comida, sin duda dejan de gastar en otros establecimientos de comida, desde restaurantes, a supermercados. ¿Saben eso de que sucede algo, tienes un dato en la cabeza, sientes que tiene relación con lo que ha pasado pero no terminas de explicarte a ti mismo cuál es la relación? Pues exactamente eso es lo que me pasa en estos momentos.
Tenemos una compra de uno de los más grandes retailers de supermercados hace unos meses, tenemos tiendas físicas de recogida ultrarápida abiertas hace un mes en Seattle, y ahora tenemos esto….
Apuesten porque que Amazon, más allá del interés económico en el sector, tiene interés en el tipo de cliente de este sector.
Aunque, desde mi punto de vista, el gran problema de este sector es el índice de Churn rate Más de la mitad de los suscriptores de estas empresas cancelan sus suscripciones dentro de los primeros seis meses. Y solo un 25% de los clientes siguen pasado un años, según un estudio de una consultora llamada Cardlytics.

amazon meal kits
Fuente: CNBC

Blue Apron, es la gran empresa de este sector, empezó a cotizar hace poco en Wall Street . Fundada en Nueva York hace 5 años, por dos amigos, ahora está valorada en unos 1.900 millones de dólares. Y ha llegado a facturar casi 800 millones de dólares (aunque han perdido casi 55 millones de dólares).
En Europa, los líderes la británica Guosto y la alemana Hellofresh (Financial Times la situó en el primer lugar en la lista de las empresas de más rápido crecimiento de Europa, en ingresos entre 2012 y 2015. HelloFresh aumentó o sus ingresos de 13.159 por ciento durante ese período).
https://www.hellofresh.com/tasty/
https://www.gousto.co.uk/

En España tenemos empresas como Kukit o Foodinthebox. Pero aquí este sector es absolutamente nobel, y está en fase embrionaria.

Y recuerden: “Amazon venderá a cualquier persona lo que quieran comprar .Amazon  nació para vender todo”.

 

Autor: Laureano Turienzo

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