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RADIOGRAFÍA DEL CONSUMIDOR ADOLESCENTE

Comportamiento adolescentes

Artículo de Laureano Turienzo  Retail Institute's Global Insights Manager

Hay cuatro  temas que me interesan como analista del retail sobre todos los demás: el comportamiento de los consumidores más jóvenes, la evolución sociodemográfica de las ciudades y su impacto en el retail, los disruptores y la economía colaborativa y su influencia en el retail. Acabo de terminar de leer la encuesta Piper Jaffray. Una de las más interesantes que se hacen cada seis meses sobre los consumidores más adolescentes.  Desde que empezaron su proyecto para estudiar el comportamiento de consumo de los adolescentes norteamericanos en 2001, Piper Jaffray ha investigado a más de 155.000 adolescentes y ha recopilado casi 40 millones de datos sobre el gasto adolescente en moda, belleza y cuidado personal, medios digitales, comida, juegos y entretenimiento. Para este último estudio se preguntó a 6.100 adolescentes en 44 estados de los Estados Unidos.

1) Las tiendas online preferidas

a. Amazon: 49%
b. Nike:6%
c. American Eagle: 5%
d. eBay: 3%

Casi uno de cada dos compradores adolescentes piensan que Amazon es su tienda de comercio electrónico favorita. Ha crecido un +9% en apenas 6 meses: antes era el 40% de los adolescentes (en mi libro doy datos muy interesantes de la estrategia de Amazon acerca de este grupo de consumidores y cómo Amazon cree que su futuro pasa por fidelizar a estos compradores). A sideral distancia podemos atisbar a Nike.

2) Las marcas de ropa que más les gustan :

a. Nike: 23%
b. American Eagle: 11%
c. Adidas: 4%
d. Forever 21: 4%

Ojo a la dualidad sempieterna Adidas vs Nike…. Nike le está ganando por goleada.

3) Redes sociales preferidas

a. Snapchat: 47%
b. Instagram: 24%
c. Facebook:9%
d. Twitter: 7%
e. Pinterest: 1%

Otro dato que me interesa es que el 47% de los adolescentes dice Snapchat es su plataforma de medios sociales preferida ( un 12% más que el año pasado). Estoy haciendo un estudio sobre esta red social y su impacto futuro en las ventas y el branding de los retailers A pesar de que están teniendo problemas, la realidad es que el mercado que marca la mayoría de las tendencias, Snapchat es un actor brillante. Miren, les voy a dar unos datos:

  • Más de 300 millones de usuarios se conectan a Snapchat cada mes
  • En US el 18% de las personas que usan redes sociales usan Snapchat. Datos de hace unas semanas. Ese dato se incrementa exponencialmente entre los más jóvenes.
  • Cada día se cuelgan más de un millón de snaps (fotos y videos). Datos de enero 2017. Y se crean, atención a la cifra, más de 400 millones  snapchat stories cada día . Más de 20.000 fotos son compartidas cada segundo.
  • Los usuarios por debajo de los 25 años están 40 minutos diarios en esta red social
  • El 70% de los usuarios de Snapchat son mujeres.

En España y Latinoamérica está por ver la evolución de esta  app  (a modo de anecdota: Su creador dijo:solo es para ricos (…) no queremos a gente de países pobres como India o España”.)

Otros datos, que me han parecido muy interesantes del informe:

  • el 82% de los adolescentes esperan que su próximo teléfono sea un iPhone,.
  • Los adolescentes a la hora de ir a comprar, el 23% prefieren los minoristas especializados y tradicionales (, un 3% menos que en el año anterior), mientras que el comercio electrónico se incrementa un 2% y ya llega al 17% (donde Amazon acapara casi la mitad), el resto un 60% les gusta en los dos canales.

En resumen: mirar a nuestros adolescentes, es saber cómo será el futuro.

Autor: Laureano Turienzo

AMAZON QUIERE ENTREGAR PAQUETES EN EL MALETERO DE TU COCHE Y DENTRO DE TU CASA CUANDO TÚ NO ESTÉS

Amazon entrega en su auto

Artículo de Laureano Turienzo  Retail Institute's Global Insights Manager

 

Hace unos días, les anuncié a novedad de que Walmart está testando un proyecto para entrar en las casas de sus clientes cuando no estén, y con su permiso, dejar los pedidos donde se les indique, si son alimentos en el interior de las neveras.
Hoy en este blog, retailnewstrends, van a leer otra novedad que espero que los medios de comunicación se hagan eco de ello pues realmente importante esta noticia. Amazon va en la misma línea. Y otros retailers de los que les hablaré en los próximos días.
Amazon está trabajando en un proyecto para asegurarse de que sus paquetes llegan realmente al domicilio o al coche de sus clientes, incluso cuando no están los clientes. Como les digo, les revelamos el proyecto de Walmart, y la verdad es que recibí bastantes mensajes de escepticismo por parte de mis lectores. El futuro va por ahí. Por estrategia, por costes, y por conveniencia. Entiendo las dudas que pueda generar, pero muchos los avances anteriores en el Retail, despertaron también dudas. Hoy esos avances los vemos como absolutamente normales. Como les digo esto no es cosa solo de Walmart y Amazon (que ya sería bastante porque son los dos actores, junto a Alibaba, que vehiculan hoy en día el Retail), sino que me costa que otros grandes retailers están analizando proyectos en esta línea.
 

Amazon tiene problemas con robos de los paquetes cuando se dejan en los domicilios, en muchos casos en los porches de las casas norteamericanas. Ya les hablé de ello hace 5 meses y de ratios. Para evitarlo, Amazon está analizando un programa para dar a sus empleados un acceso a los coches y casas de sus clientes con el consentimiento de estos. Según CNBC Amazon está en conversaciones con esta empresa: Phrame.

http://www.phrame.com/

Phrame, un fabricante de placas de licencias inteligentes, que permite que los pedidos sean entregados en el maletero del automóvil de un cliente. Mediante un teléfono inteligente pueden conceder remotamente el acceso a su coche a una persona y que deje en el maletero el paquete en concreto.
Si van a la página web, podrán ver que en los beneficios que esta empresa indica su tecnología está:

Get Packages, Food, Laundry & More Delivered To Your Car Trunk
Transform your car trunk into your urban locker to get frictionless deliveries from retailers and on-demand service providers. Phrame’s app will notify you exactly when your items are secured inside your trunk, so you’ll never have to wait around for packages again.

Pero todo esto que se revela hoy no es nada nuevo, ya les hablé de ello. Para muestra el proyecto del que les hablé entre DHL, Audi y Amazon

Amazon también está trabajando desde hace tiempo para poder dejar paquetes en las casas de sus clientes con permiso de estos.
Todas estas iniciativas son parte de las estrategias de los más grandes retailers para aportar una hiperconveniencia a sus clientes. Además, en la medida que el comercio electrónico gane cuota de mercado total en el Retail es clave controlar los costos financieros que implica entregas fallidas (en España la tasa, según el estudio “El impacto del E-Commerce en la gestión de la cadena de suministro global” de EAE , el 30 % de las entregas a domicilio resultan fallidas, casi siempre porque el cliente no está en el domicilio de entrega). Imaginen en el caso de alimentos el problema que supone en cuento a calidad (incluso de caducidad), y los costes que supone la gestión de las incidencias (llamadas, reclamaciones, devoluciones, etc).Por no hablar del coste de reputación de marca.

Es normal que este tipo de servicio levante cierto rechazo por parte de mucha gente, debido a la protección de la intimidad. Pero como consultor y analista del retail informo de lo que está sucediendo. Muchos de los grandes retailers estan testando proyectos en esa linea. Con estudios previos sobre aceptación por parte de sus clientes de este tipo de servicio. Recordemos que son servicios basados en que sea el cliente quien lo solicite. Aquí los retailers no imponen nada sino que le ofrecen un servicio mas de hiperpersonalizacion al cliente.

 

Autor: Laureano Turienzo

WALMART REVOLUCIONA LOS PROCESOS DE DEVOLUCIONES: TARDARÁS 30 SEGUNDOS , Y RECUPERARÁS TU DINERO SIN SIQUIERA DEVOLVER FÍSICAMENTE EL PRODUCTO

Walmart devoluciones en 30 segundos

Artículo de Laureano Turienzo. Retail Institute's Global Insights Manager

 

WALMART REINVENTA LOS PROCESOS DE DEVOLUCIONES

Espero que hoy o en los siguientes días, los periódicos y las revistas especializadas le den la importancia que tiene esta noticia .
Walmart le devolverá su dinero sin que tenga que ir a una tienda a entregarles el producto que compró y que resulta que no les gusta. Y no tendrá que dar ninguna explicación. Y no tendrá que esperar. Y es más, si quiere, ese producto tírelo a la basura o dónelo. ¿Dónde está el truco?
Me temo que no hay truco…

Y si va a la tienda a devolver el producto, tardará 30 segundos en hacerlo. temo que no hay truco.

Acaba de anunciarlo Walmart. Vivimos tiempos vertiginosos y fascinantes en el Retail. Asistimos a una revolución diaria. El Retail ha cambiado más en 700 días que en dos décadas. Y es aquí donde lo leyeron.

Walmart en su lucha con Amazon, se va a volcar en mejorar sus políticas de devoluciones. Ya les hablé hace unos 5 meses en alguno de mis artículos que uno de los problemas que veo en Amazon son sus ratios de tiempos en las devoluciones.
Walmart hace unos instantes promete que va edificar la más rápida y eficiente política de devoluciones en la historia del Retail, combinando sus vastísima red de tiendas con su aplicación móvil. El resultado serán devoluciones fáciles, rápidas y amigables. Es interesantísimos los movimientos que está haciendo Walmart en su “conflicto” con Amazon: a principios de este año, la compañía dio a conocer un programa para que los empleados de la tienda entreguen órdenes en línea a las puertas de los compradores, en su vuelta a casa, también incluiría devoluciones. También son interesantes sus modelos de Torres para devoluciones.

Amazon, como explico en mi libro que saldrá en noviembre, está desarrollando una estrategia física que pasa por supermercados físicos (Whole Foods), tiendas pickup propias (Ej. Las que tiene en Seattle), otros formatos, Hubs, buzones, y acuerdos con otros retailers, como el que ha llegado recientemente con Kolh´s para usar sus tiendas para la recogida de devoluciones.

Walmart nos acaba de indicar que el nuevo proceso simplificado de devoluciones estará disponible a principios de noviembre para los artículos vendidos y enviados por Walmart.com, y en 2018 en las tiendas físicas. Walmart también está trabajando para crear un proceso de devolución simplificado similar para artículos vendidos por vendedores de terceros en Walmart.com.

Para que se hagan una idea, hasta ahora , de media, devolver un producto en una tienda Wal-Mart tardaba unos cinco minutos. Ahora Walmart asegura que se podrá hacer en 30 segundos,
A partir de ahora si usted compra un producto en Walmart.com solo necesitará hacer dos pasos: (cito literalmente a las fuentes de Walmart):

1. Initiate the Return: Using the Walmart App, select the Walmart transaction and item(s)* to return and follow the prompts to start the return process.
2. Finish the Return at the Store: At the store, fast-track through the line via the Mobile Express Lane** at the Customer Service Desk. Scan the QR code displayed on the card reader with the Walmart app, and then hand the item to the associate.

Aparte, a partir de diciembre, ni quiera tendrá que ir a la tienda y devolver los productos, indicará qué productos quiere devolver y automáticamente le ingresarán lo pagado en su cuenta. Walmart literalmente le dice que haga lo que quiera con esos productos (generalmente de higiene o cosméticos), e incluso que los done. Walmart asume el costo. os clientes “ya no tendrán que enviar su producto y esperar días para un retorno en línea para ser acreditados”,
.
El comunicado de Walmart dice literalmente:

“Additionally, as early as December, customers returning select items will see an option in the Walmart app allowing them to instantly receive their refund without even making a trip to the store to physically return the item. This offer will initially be available on select household items, such as shampoo and color cosmetics, with other items to be added over time.”

La pregunta es clara: ¿Cómo va a evitar Wal-Mart que algún cliente abuse de esta nueva posibilidad? Daniel Eckert, senior vice president of Wal-Mart Services and Digital Acceleration. Eckert dijo a los medios de comunicación que la compañía ha invertido en tecnología para asegurarse de que este servicio no se le da “un mal uso”. “Reconocemos que el tiempo se ha convertido en la nueva moneda en el comercio al por menor, tanto como el ahorro de dinero”, dijo Eckert.

Les copio el comunicado que me han remitido y que acaba de publicar hace unas horas Walmart:

Shoppers today are demanding that every aspect of their experience be quick, easy and free of friction. That’s why Walmart is transforming retail with unique, technology-powered offerings like Online Grocery Pickup, Pickup Towers, Mobile Express Money Services and free two-day shipping without a membership fee.

Walmart is now focusing its attention on returns, with the introduction of Mobile Express Returns – an innovative, industry-first experience that combines Walmart’s more than 4,700 locations with the Walmart app to make returning an item fast, easy – and maybe even a little enjoyable. The new simplified returns process will be available starting in early November for items sold and shipped by Walmart.com, followed by store purchases in early 2018. Walmart is also working to create a similar streamlined returns process for items sold by third-party sellers on Walmart.com.
“We know that returning an item and waiting for a refund, especially for a product purchased online, isn’t always seamless, so we’ve completely transformed the process for our customers – whether they are shopping in stores or at Walmart.com,” said Daniel Eckert, senior vice president, Walmart Services and Digital Acceleration, Walmart U.S. “By leveraging our physical stores and the Walmart app, we’re changing the returns game in ways that only Walmart can do. Throughout the year, we’ve added features to our app to make it an even more powerful, time-saving tool for our customers shopping online and in our stores; Mobile Express Returns is our latest enhancement.”
Using Mobile Express Returns, customers can complete the returns process in just two simple steps:

1. Initiate the Return: Using the Walmart App, select the Walmart transaction and item(s)* to return and follow the prompts to start the return process.

2. Finish the Return at the Store: At the store, fast-track through the line via the Mobile Express Lane** at the Customer Service Desk. Scan the QR code displayed on the card reader with the Walmart app, and then hand the item to the associate.

That’s it! Refunds will be credited to customers’ payment account as soon as the next day, and they will no longer have to send off their product and wait days for an online return to be credited. Given 90 percent of Americans live within 10 miles of a Walmart store, it’s never been faster or easier to make an online return.
Additionally, as early as December, customers returning select items will see an option in the Walmart app allowing them to instantly receive their refund without even making a trip to the store to physically return the item. This offer will initially be available on select household items, such as shampoo and color cosmetics, with other items to be added over time.
This is the third Mobile Express offering announced this year by Walmart and comes at a time when the retailer is doubling-down on innovation within the app to deliver a more integrated shopping experience. Mobile Express Money Services is now available chainwide and Mobile Express Pharmacy will be available nationwide later this year. In addition, according to a study by InfoScout, Walmart Pay now ranks as the No. 2 mobile wallet, despite launching chainwide only 16 months ago, and now offers customers instant access to their Walmart credit card. Walmart expects to roll out even more app features that make shopping faster, easier and more convenient in 2018.
About Walmart 
Wal-Mart Stores, Inc. (NYSE: WMT) helps people around the world save money and live better – anytime and anywhere – in retail stores, online, and through their mobile devices. Each week, over 260 million customers and members visit our 11,723 stores under 59 banners in 28 countries and e-commerce websites in 11 countries. With fiscal year 2017 revenue of $485.9 billion, Walmart employs approximately 2.3 million associates worldwide. Walmart continues to be a leader in sustainability, corporate philanthropy and employment opportunity. Additional information about Walmart can be found by visiting

*Certain restrictions may apply.
**Express Lanes are available in the vast majority of Walmart stores.

 

Autor: Laureano Turienzo

email: l.turienzo@retailinstitute.live-website.com

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